QVC in Kassel: Weihnachten am Telefon

Anrufer und Telefon-Agenten sind jetzt im Weihnachtsmodus: Felicia di Girolamo (links) und Andrea Burk-Scheiter im Kasseler Callcenter des Einkaufssenders QVC. Foto:  Fischer

Kassel. Nur noch zwei Tage bis zum Fest: Viele Verkaufskräfte im Einzelhandel sehnen das Ende der stressigen Vorweihnachtszeit herbei. Im Kasseler Callcenter des Einkaufssenders QVC jedoch geht der Dienst am Kunden auch über die Weihnachts- und Neujahrstage weiter.

An jedem Feiertag sind etwa 80 Menschen im Dienst bei QVC. Dort werden die Produkte bestellt, die rund um die Uhr auf den drei Fernsehkanälen des Düsseldorfer Teleshopping-Unternehmensbeworben werden.

Doch nicht jeder, der während der Festtage anruft, will etwas bestellen. Manche wünschen einfach ein frohes Fest. Für viele Stammkunden sind die Callcenter-Agenten offenbar eine Art Ersatzfamilie, zumindest ein Fixpunkt festtäglicher Nestwärme. „Wir haben richtige Fans“, erzählt Martina Burk-Scheiter, die den Job bei QVC seit 14 Jahren macht. Ihr würden durchs Telefon schon mal Weihnachtslieder vorgespielt - „um uns eine Freude zu machen, weil wir ja arbeiten müssen“. Das seien schöne, verbindende Momente. Burk-Scheiter: „Ich arbeite persönlich sehr gern an solchen Tagen, weil dann alle so freundlich miteinander umgehen.“

Ihre Kollegin Felicia di Girolamo teilt diese Ansicht. Auch schon einige Tage vor dem Fest sei zu spüren, wie die Stimmung am Telefon vertraulicher werde. Die 37-Jährige erinnert sich an die Geschichte eines jungen Mannes, der seine Auserwählte unterm Christbaum mit einer New-York-Reise überraschen wollte. Den Verlobungsring, den er dann kurz nach dem Fest auf dem Empire State Building zücken wollte, hatte er bei QVC bestellt.

Wegen eines Zahlendrehers bei der Kreditkartennummer drohte das Schmuckstück aber nicht rechtzeitig einzutreffen. Felicia di Girolamo konnte dem aufgeregten Bräutigam in spe helfen, der ihr seine ganze Liebesgeschichte dargelegt hatte. „Das war sehr süß, und das hat dann wirklich auch etwas mit Weihnachten zu tun“, sagt die Callcenter-Agentin.

Überhaupt seien gerade die Männer sehr dankbar für Hilfestellung, wenn es um die Bestellung von Weihnachtsgeschenken geht. Felicia di Girolamo wird dann etwa gefragt, welches von zwei Schmuckstücken ihr selbst besser gefalle. Und Martina Burk-Scheiter lässt sich schon mal das häusliche Schlafzimmer beschreiben, bevor sie zu einer bestimmten, als Geschenk gedachten Bettwäschegarnitur rät: „Man hört dann richtig die Erleichterung durchs Telefon“, sagt sie.

Viele Kunden honorieren das durch Weihnachtsgrüße ans Kasseler Callcenter-Team. In diesen Tagen gehen dort etliche Grußpostkarten ein. Regelmäßig würden auch Bastelsets und Weihnachtssüßigkeiten aus dem QVC-Sortiment eigens bestellt, um sie den Mitarbeitern sogleich als Festtagsgruß zurückzuschicken, berichtet Callcenter-Leiter Stefan Michels.

Mittlerweile dürften bei QVC die letzten Geschenke geordert sein. Und es nahen die einzigen 18 Stunden des Jahres, in denen die Telefone im Callcenter am Unterneustädter Kirchplatz schweigen: von Heiligabend 14 Uhr bis um 8 Uhr am Weihnachtsmorgen.

Am ersten Weihnachtstag arbeiten bei QVC in Kassel über den Tag verteilt etwa 50 bis 70 Personen, am 26. Dezember noch einige mehr, sagt Stefan Michels, der Verantwortliche für die beiden deutschen Callcenter des Unternehmens. Im hochgradig flexiblen Schichtplansystem bei QVC kann man sich je nach Wunsch und zeitlicher Verfügbarkeit zum Dienst einteilen lassen. Auch an den Weihnachtstagen, an Silvester und Neujahr „haben wir immer genügend Freiwillige, die arbeiten möchten“, sagt Michels. Das vierte Jahresquartal sei für QVC nicht nur das umsatzstärkste, sondern auch das mit dem höchsten Anrufaufkommen. „Darauf stellen wir uns mit unserer Personalplanung ein.“

Und wohl auch mit der sonstigen Organisation: Für alle, die in der Neujahrsnacht im Dienst sind, will Michels ein Silvesterbuffet für 80 Personen vorbereiten lassen. „Das ist vom Umsatz her gesehen wohl unsere unproduktivste Nacht.“ Aber sie sei ausgesprochen wichtig für die Kundenbindung und auch für das Teamgefühl.

In den Abendstunden vor dem Jahreswechsel sei am Telefon wenig los, sagt der Callcenter-Leiter. Ab Mitternacht würden dann aber die Leitungen glühen. Deutschlandweit und massenweise kommen QVC-Kunden dann auf die Idee, den Mitarbeitern im Telefondienst ein frohes neues Jahr zu wünschen.

Zu dieser Zeit werden in den beiden QVC-Callcentern in Kassel und in Bochum insgesamt etwa 100 Mitarbeiter im Dienst sein, sagt Michels. Bei den Anrufen gehe es dann „hauptsächlich ums Zwischenmenschliche“. Dennoch würden aber kurz nach dem Jahreswechsel auch etliche Bestellungen aufgegeben.

Ein Grund dafür könnte sein, dass am Silvestertag viele Teleshopping-Kunden ihre Bestellungen bis um Mitternacht hinauszögern, um damit Anlass für ein paar persönliche Worte zum Jahreswechsel zu haben. Diese Art von Gemeischaftsbildung gefällt dem QVC-Management.

Hintergrund: Täglich 32.000 Anrufe bei QVC

Das weltweit aktive Teleshopping-Unternehmen QVC ist seit 1996 in Deutschland vertreten. Der Firmenname ist eine englische Abkürzung für „Quality, Value, Convenience“ - zu Deutsch: Qualität, Wert und Bequemlichkeit. In Deutschland hat QVC 3500 Mitarbeiter und setzt pro Jahr netto etwa 733 Millionen Euro um. Die deutsche Kundendatei umfasst 7,5 Millionen Besteller. Neben dem Callcenter in Kassel mit 750 Mitarbeitern betreibt QVC einen weiteren Callcenter-Standort in Bochum (850 Beschäftigte). Täglich gehen 64.000 Anrufe ein - davon wird etwa die Hälfte in Kassel abgewickelt. Verwaltung und Sendebetrieb von QVC sitzen in Düsseldorf, das Logistikzentrum in Hückelhoven bringt pro Tag durchschnittlich 41.000 Pakete auf den Weg.

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