Auf Internetseiten wie Jameda werden Mediziner bewertet

Die Rache der Patienten: Bewertungsportale für Ärzte sind umstritten

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Noten für den Arzt: Immer mehr Patienten nutzen Ärztebewertungsportale, um Kritik an Medizinern zu äußern oder diese auch weiterzuempfehlen.

Kassel. Sie sollen für Transparenz sorgen, sind aber auch umstritten: Millionen deutsche Patienten nutzen Ärztebewertungsportale, um ihre Erfahrungen mit Medizinern darzulegen.

Von der Ärzteschaft kommt auch Kritik daran.

Der Ruf eines Mediziners wird nicht mehr allein durch persönliche Empfehlungen bestimmt. Seit einigen Jahren können Patienten auf Ärztebewertungsportalen wie Jameda oder Sanego im Internet ihre Meinung zu Ärzten äußern. Auch fast alle Kasseler Mediziner sind dort - für jedermann einsehbar - in einer Art Notensystem gelistet. Aus der Kasseler Ärzteschaft und von der Landesärztekammer Hessen kommt auch Kritik an derartigen Portalen.

„Ärztebewertungsportale wie Jameda und Sanego geben kein objektives Bild über die Qualifikation eines Arztes ab. Ein Patient kann zwar beurteilen, ob ein Arzt eine schlechte Sprechstundenorganisation hat, ob er allerdings fachlich qualifiziert ist, wird er als Laie nur schwer bewerten können“, sagt Dr. Stefan Pollmächer, Sprecher des nordhessischen Ärzte-netzwerks Doxs.

Dr. Ulrich Luther

Ähnlich sieht es Dr. Ulrich Luther aus dem Vorstand des Gesundheitsnetzes Nordhessen: „Hauptproblem ist, dass die Patienten anonym die Ärzte beurteilen. So findet man dort viele unsachlicheBewertungen.“ Aufgrund der Anonymität sei es für betroffene Ärzte schwer, darauf zu reagieren. So bleibe nur der juristische Weg. „Mein Wunsch wäre es, dass sich unzufriedene Patienten direkt beim Arzt melden.“

Die beiden Ärztevertreter glauben zudem, dass die Online-Portale ein schiefes Bild produzieren. Während zufriedene Patienten meist keinen Anlass sähen, dies im Internet kundzutun, würden unzufriedene Patienten sich dort gerne Luft machen.

Dr. Stefan Pollmächer

Dr. Pollmächer sieht durch Bewertungsportale zudem eine Erpressbarkeit der Ärzte: „Nach dem Motto: Wenn Sie mir nicht das Originalpräparat verschreiben, dann bekommen Sie von mir eineschlechte Bewertung. Ich hatte mal einen Fall, bei dem ich einen Patienten nicht krankschreiben wollte - weil ich keinerlei Bedarf sah. Ruck, zuck hatte ich eine schlechte Bewertung im Netz.“ Zudem seien es oft persönliche Angriffe, bei denen Kollegen als arrogante und unfähige Ärzte beschimpft würden. Sachliche Kritik -- etwa an der Sprechstundenorganisation - sei hingegen vertretbar.

Dr. Luther hält es für kritisch, dass viele der Portale werbefinanziert sind. Ärzte können auf Jameda und Sanego Werbepakete auf den Internetseiten buchen und werden dann mit Bild und Infos zur Praxis präsentiert. Da könne es zu Interessenskonflikten der Anbieter kommen, sagt Luther.

Anbieter wie Jameda weisen es zurück, dass Ärzte, die gleichzeitig ihre Kunden sind, vor negativen Beurteilungen geschützt sind (Artikel unten).

Weil diffamierende Patientenurteile die berufliche Existenz der Ärzte gefährden könnten, hat die Landesärztekammer Qualitätskriterien erarbeitet. So fordert sie eine strikte Trennung von Werbung und Inhalt. Ohne Werbung kommt das Portal www.weisse-liste.de aus

Beispiele aus Kassel 

Folgendes haben Patienten zu Kasseler Ärzten auf Jameda.de geschrieben. Die betroffenen Ärzte nennen wir bewusst nicht:

• „Menschliche Katastrophe mit Gott-Komplex und dem Anspruch, seine Geräte auszulasten.“

• „Er besitzt keine Empathie und ist sich nicht über die Bedeutung der Empathie in seinem Beruf bewusst [...] Lieber Patient, hören Sie auf Ihr Gefühl, wechseln Sie den Arzt.“

• „Unmenschlich und inkompetent. Trotz Termin über eine Stunde im Wartezimmer gewartet, dann 25 Minuten im Sprechzimmer bis Frau Oberärztin kam. [...] Gab mir nicht einmal die Hand, wirkte gestresst.“

• „Unhöfliche, unsensible Ärztin, die ihre Patienten hasst. Einfach nur unprofessionell, miese, miese Leistung.“

Wir konfrontierten die Sprecherin von Jameda, Kathrin Kirchler, mit den Vorwürfen:

Die Objektivität 

Sind Patienten überhaupt fachlich in der Lage, Ärzteleistungen zu beurteilen?

 „Meinungen sind niemals objektiv und somit können auch Arztbewertungen in Form von Erfahrungsberichten nicht objektiv sein. Entsprechend kommunizieren wir auch immer, dass es sich um subjektive Bewertungen von Ärzten handelt. [...] Und natürlich können die wenigsten Patienten beurteilen, ob der Arzt die wirklich beste Therapieentscheidung getroffen hat. Was ein Patient aber durchaus beurteilen kann, ist, ob der Arzt ihm zugehört hat, ihn ernst genommen hat, sich Zeit genommen hat, sprich, ob sich der Patient in der Praxis in guten Händen gefühlt hat.“

Die Kritik 

Wie oft beschweren sich Ärzte bei Jameda über Kritiken?

„Wir erhalten täglich Problemmeldungen von Ärzten, woraufhin wir einen umfangreichen Prüfprozess einleiten, für den wir den Verfasser der Bewertung kontaktieren und um eine Bestätigung bzw. einen Beleg bitten. [...] Was nicht erlaubt ist, sind unwahre Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen. Diese würden wir löschen, denn natürlich tragen wir mit den Bewertungen auch eine große Verantwortung und es ist nicht in unserem Sinne, dass Ärzte diffamiert werden.“

Die Klagen

Wie oft kommt es zu einem Rechtsstreit mit Ärzten?

„Wir setzen uns alle ein, zwei Monate vor Gericht für die Wiederveröffentlichung authentischer Arztbewertungen ein – meistens mit Erfolg.“

Die Bewertungen 

Wie können Sie gewährleisten, dass nicht ein und dieselbe Person, die mehrere E-Mail-Adressen nutzt, mehrere Bewertungen abgibt?

„Zu 100 Prozent kann man das nicht verhindern, aber man muss schon viel Energie darauf verwenden, um unser System zu umgehen. Bevor eine Bewertung veröffentlicht wird, überprüft sie ein automatischer Prüfalgorithmus. Jeder Internetnutzer hinterlässt eine Art digitalen Fingerabdruck, wenn er im Internet surft. Dieser wird von dem Algorithmus untersucht. Damit können Selbstbewertungen von Ärzten sowie Mehrfach- und Agenturbewertungen sehr zuverlässig identifiziert werden. Jeden Tag löschen wir etwa zehn Prozent der eingehenden Bewertungen.“

Die Werbung 

Jameda behauptet, kostenpflichtige Premium-Profile der Ärzte hätten keinen Einfluss auf deren Patientenbewertungen. Tatsächlich gibt es keinen Arzt aus der Region Kassel, der Zusatzoptionen (Foto, Online-Terminvergabe etc.) auf Jameda gebucht hat und schlechter als mit Note 1 oder 2 bewertet wurde. „Oberstes Gesetz bei Jameda im Umgang mit Bewertungen ist: Bewertungen sind nicht käuflich und kein Arzt kann darauf Einfluss nehmen! Alles andere würde auch aus unserer Sicht keinen Sinn machen, da wir so langfristig gesehen das Vertrauen unserer Nutzer und unserer Kunden verspielen würden und uns letztendlich niemand mehr nutzen würde. Aktuell vertrauen uns mehr als fünf Mio. Patienten jeden Monat, die auf Jameda einen Arzt suchen, bewerten oder bei ihm einen Termin online vereinbaren. Die Zufriedenheit der Kasseler Patienten ist recht hoch. Laut unseren Statistiken liegt die Zufriedenheit bei 1,95 (Noten 1-6).“

Das sagt die Ärztekammer

Nur Service bewerten

Die Landesärztekammer Hessen hält es grundsätzlich für richtig, wenn Internetportale für Transparenz im Gesundheitswesen sorgen. „Tatsächlich kann es sinnvoll und hilfreich sein, wenn Patienten mit ihrer Einschätzung anderen Patienten Orientierung geben. Diese Einschätzung darf sich jedoch lediglich auf Organisation und Ausstattung einer Arztpraxis, Service und Personal beziehen. Eine objektive Bewertung medizinischer Leistungen durch Laien ist nicht möglich“, sagt Dr. Gottfried von Knoblauch zu Hatzbach, Präsident der Landesärztekammer.

Aus ethischer Sicht seien Bewertungsportale bedenklich, da sie dazu genutzt werden könnten, andere zu diffamieren. Aus diesem Grund haben Bundesärztekammer und Kassenärztliche Bundesvereinigung Standards für gute Arztbewertungsportale entwickeln lassen. Dazu zählen: ein sensibler Umgang mit persönlichen Daten, Transparenz bezüglich des Portaltreibers und der Finanzierung des Online-Angebots, ein verständliches und nachvollziehbares Bewertungsverfahren, eine strikte Trennung von Werbung und Inhalt, Schutz vor Schmähkritik, Diskriminierung und Täuschung, Information der betroffenen Ärzte über die Aufnahme in das Verzeichnis und über neue Bewertungen und die Möglichkeit zur Gegendarstellung für betroffene Ärzte.

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