Kasseler Firma kämpft mit Hackerangriff, Konkurrenz und Kundenärger

Netcom-Chef will Ruf des Unternehmens wieder verbessern

Die Zentrale der Netcom am Kasseler Ständeplatz: Wo früher mal die Deutsche Bundesbank eine Filiale betrieben hat, arbeiten heute die Mitarbeiter der Netcom. Archivfoto: Boris Naumann
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Die Zentrale der Netcom am Kasseler Ständeplatz: Wo früher mal die Deutsche Bundesbank eine Filiale betrieben hat, arbeiten heute die Mitarbeiter der Netcom.

Das Telekommunikationsunternehmen Netcom Kassel ist in einer schwierigen Lage. Nun nimmt der Netcom-Chef Stellung.

Kassel - Ein Hackerangriff im Januar 2021 sorgte dafür, dass die Netcom keinen Zugriff mehr auf ihre Kundendaten hatte. In der Folge kam es zu massiven Problemen mit der Kundenkommunikation, Rechnungsstellung und Kündigungen. Der Unmut war entsprechend groß, und noch immer sind nicht alle Probleme gelöst. Gleichzeitig muss sich das Unternehmen im Kasseler Umland gegen Konkurrenten wie Deutsche Glasfaser behaupten. Über diese Herausforderungen sprachen wir mit Geschäftsführer Ralph Jäger.

Herr Jäger, haben Sie sich zuletzt eigentlich mal die vielen negativen Google-Bewertungen für die Netcom angesehen?

Die Frage ist, wo kommt der Ärger her. Bevor wir Opfer des Hackerangriffs wurden, hatten wir einen sehr zufriedenen Kundenbestand. Erst als wir schlicht nicht mehr in der Lage waren, auf Beschwerden zeitnah zu reagieren, sind viele negative Bewertungen gekommen. Inzwischen haben wir einen großen Berg der Probleme abgearbeitet, aber es gibt noch einen Bodensatz von Altbeschwerden, um die wir uns noch kümmern müssen und auch werden.

Wieso dauert die Aufarbeitung des Hackerangriffs so lange?

Mit dem Hackerangriff am 18. Januar wurden sämtliche Kundendaten verschlüsselt. Das heißt, wir wussten von heute auf morgen nicht mehr, wer diese Kunden sind. Rechnungen konnten nicht mehr gestellt, Kündigungen nicht mehr zugeordnet werden. Wir haben sofort mit der Rekonstruktion der Daten aus anderen Systemen begonnen.

Entsprechend überfordert war Ihr Kundenservice.

Innerhalb kurzer Zeit landeten 8500 Beschwerden beim Kundenservice. Das hat auch unser Callcenter, das wir für die Situation aufgestockt hatten, überlastet. Anders als bei einer Störung, nach deren Behebung meist Hunderte Beschwerden auf einmal gelöst sind, mussten wir jeden Fall einzeln bearbeiten, um die Daten neu zu generieren. Das ist Kärrnerarbeit. Wenn wir unseren Kunden die Auswirkungen des Hackerangriffs erklären konnten, gab es oft viel Verständnis – aber je länger es nun dauert auch mehr an Verärgerung.

Wie viele Fälle sind denn noch ungelöst?

Es sind knapp 2000 Anfragen, die noch bearbeitet werden müssen. In der Regel geht es um ausstehende Abrechnungen. Noch fünf bis sechs Prozent der Kunden haben seit Januar keine Rechnungen erhalten. Wir fordern die Außenstände aber nicht auf einen Schlag, sondern in Raten. Obwohl wir keine Beträge abbuchen konnten, wurden unsere technischen Dienstleistungen voll erbracht. Denn der Hackerangriff hatte zum Glück keine Auswirkungen auf die Nutzbarkeit des Internet- und Telefonanschlusses für Bestandskunden. Bis Frühjahr 2022 sollen die Restprobleme behoben sein.

Als Wiedergutmachung hätten Sie doch Gutschriften anbieten können?

Wenn es sich um technische Störungen handelt, tun wir das auch. In dem Fall konnte die Dienstleistung weiter genutzt werden. Insofern gab es keinen Anlass.

Wie viel Kündigungen gab es infolge der Probleme?

Auf die Auswirkungen des Hackerangriffs sind 500 bis 1000 Kündigungen zurückzuführen.

Wie hoch ist der finanzielle Schaden?

Der lässt sich nur schwer beziffern. Ich schätze die Schadenshöhe auf 1 bis 1,5 Millionen Euro. Jüngste Hackerangriffe auf Tegut und die Stadtreiniger zeigen, dass sich das illegale Geschäftsmodell entwickelt. Entsprechend teuer ist ein Versicherungsschutz.

Hatte sich die Netcom ausreichend auf so einen Angriff vorbereitet? Offenbar gab es nirgendwo ausgedruckte Kundendaten.

Es gab keine ausgedruckten Kundenlisten. Wir arbeiten weitestgehend digital. Aber natürlich gab es entsprechende Backups der Daten auf unterschiedlichen Servern. Aber auch auf diese hatten wir nach dem Angriff keinen Zugriff mehr. Beim Aufbau unseres neuen Systems haben wir einen externen Experten hinzugeholt, der prüft, ob es irgendwelche Schwachstellen gibt. Wobei wir bis heute nicht wissen, wie die Hacker in unser altes System eingedrungen sind.

Das Image der Netcom hat gelitten. Wie wollen Sie aus der Talsohle kommen?

Das hat auf die Reputation gedrückt. Nach dem Hackerangriff war es zunächst auch nicht möglich, Neukunden ins System aufzunehmen. Erst seit Juni laufen die Systeme einwandfrei. So machte es vorher keinen Sinn, Neukunden zu werben. Jetzt wollen wir mit dem Vertrieb aber wieder in die Offensive gehen. Das Wachstum der vergangenen Jahre, als wir jährlich rund 10 000 neue Kunden gewinnen konnten, werden wir aber erstmal nicht haben. Wir nutzen die Krise für Veränderungen, um besser zu werden.

Der Mitbewerber Deutsche Glasfaser wirbt derweil im Kasseler Umland massiv um Kunden.

Dem Wettbewerb müssen wir uns stellen. Sicherlich erleben wir, dass verschiedene Kunden wechseln. Der von den Mitbewerbern gestartete Glasfaserausbau bis in die Häuser (FTTH) führt bislang aber noch nicht zu großen Abwanderungen im Umland. Vielen reicht die Breitbandvariante mit Kupferanschluss (FTTC) im Haus derzeit aus.

Aus den Landkreisen rund um Kassel hört man Unmut über den schleppenden Breitbandausbau in der Region.

Dazu müssten Sie die Breitband Nordhessen GmbH fragen, deren Gesellschafter die Landkreise sind. Klar ist aber: Eine flächendeckende Versorgung mit FTTH ist sehr teuer. Wenn Neubau- und Gewerbegebiete geplant werden, arbeiten wir bereits mit Kommunen zusammen, um die Anschlussvariante FTTH anzubieten. Auch für große Firmen bieten wir individuelle Lösungen an. Mittelfristig wird der FTTH-Anschluss erwartet. Planung und Ausbau brauchen aber Zeit.

Was ist Ihr Wunsch zu Weihnachten?

Dass wir wieder in die Situation vor dem Hackerangriff kommen mit Wachstum und zufriedenen Kunden. Wichtig ist mir auch, dass unsere Mitarbeiter wieder Spaß an der Arbeit haben. In den vergangenen Monaten lastete ein hoher Druck auf ihnen. Hinzu kam die Corona-Krise, die zu fehlenden Sozialkontakten am Arbeitsplatz führt. Jetzt wollen wir nach vorne schauen. (Bastian Ludwig)

Zur Person: Ralph Jäger (57) ist Geschäftsführer der Netcom. Seit 2014 lebt der Ökonom vom Bodensee in Kassel. Zuvor hat er bei K+S gearbeitet. Jäger ist verheiratet und hat zwei Kinder.

Service: Die Netcom bittet ihre Kunden um Mithilfe. Wer noch nicht wieder erfasst wurde, kann seine Daten selbst nachtragen: www.netcom-kassel.de/kundendaten. Oder Rechnungen mit Anmerkungen an: kundendaten@netcom-kassel.de.

Seit dem 1. April 2016 ist die Netcom Kassel ein gemeinsames Unternehmen – je 50 Prozent – der Kasseler Verkehrs- und Versorgungs-GmbH (KVV) und des regionalen Energieversorgers EAM. Das Unternehmen hat ungefähr 32 000 Kunden und beschäftigt 90 Mitarbeiter.

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