Frohsinn statt Floskeln

Kassels freundlichste Verkäufer (3): Rossmann-Filialleiterin Melanie Brede

Ein strahlender Engel in Weiß-Rot: Rossmann-Filialleiterin Melanie Brede bringt so schnell nichts aus der Ruhe. Hier gibt es gute Laune gratis. Foto: Triesch

Kassel. Ein japanisches Sprichwort sagt: „Das Glück kommt zu denen, die lächeln.“ Nicht nur das Glück, auch die Kunden. In einer kleinen Rossmann-Filiale an der Friedrich-Ebert-Straße, unweit der Komödie, wird der Kunde noch mit einem Lächeln begrüßt – egal wie unfreundlich er selbst auftritt.

In einer Arbeitswelt, in der im Einzelhandel oft Personalnot und Hektik herrschen, ist es nicht leicht, die Freundlichkeit zu wahren. Melanie Brede und ihrem Team gelingt dieser Balanceakt fast täglich.

Lächeln kommt zurück

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Von Freundlichkeitsfloskeln hält die gelernte Einzelhandelskauffrau, die seit neun Jahren die Filiale leitet, wenig. Die Gespräche und Beratungen müssen persönlich sein – alles andere merke der Kunde sowieso. Auch wäre es ihren Mitarbeitern gegenüber nicht angemessen, sie sklavisch an einen vorgegebenen Kundendialog zu binden, ist sich die 31-Jährige sicher. „Meine Mädels haben dafür schon das richtige Gespür und sind von Natur aus herzlich und freundlich.“ Ganz wie sie selbst. Das wird deutlich, als eine Kundin plötzlich das Gespräch sucht. Und zwar mit den knappen Worten: „Spülmittel? Wo?“ Melanie Brede lächelt: „Kommen Sie, ich zeig’ Ihnen, wo es steht.“

Kurze Zeit später steuert ein älterer Herr zielsicher und ohne sich zuvor einmal umgesehen zu haben im Eiltempo auf die Einzelhandelskauffrau zu, fuchtelt mit einem Zettel vor dem Gesicht herum und lässt verlauten: „Bevor ich lange suche, holen Sie mir das doch schnell mal.“ Dass die junge Frau dabei gerade auf einer Leiter steht, um das obere Regal mit Neuware zu bestücken, die sich neben ihr türmt, scheint der Kunde übersehen zu haben. Auch von einem „Guten Tag“, „Bitte“ oder „Danke“ fehlt jede Spur.

Melanie Brede hingegen bleibt charmant, geleitet den Herrn von Gang zu Gang und hat auf dem Weg zur Kasse sogar noch einen Witz auf den Lippen. Und siehe da, der Kunde lächelt.

„Einen schlechten Tag haben wir doch alle mal“, sagt Melanie Brede. Und natürlich gebe es auch immer mal ein paar Muffel, aber glücklicherweise selten. Im Normalfall bekomme man das freundliche Lächeln von den Kunden zurück.

„Je unentschlossener und unzufriedener ein Kunde den Laden betritt, desto mehr Mühe geben wir uns, dass er ihn mit einem Lächeln verlässt.“ Das gelingt dem Team aus der Drogerie an der Friedrich-Ebert-Straße erstaunlich oft.

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