Kunde bestellt mehrmals monatlich

Ärger mit Hermes: Pakete landeten in Papiertonne und auf Nachbars Balkon

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Wurde es geworfen? Stefan Schild habe ein Hermes-Paket fünf Meter vom Grundstücksrand auf dem Balkon vorgefunden.

Nieste. Das Maß ist voll für Stefan Schild aus Nieste: Der 34-Jährige klagt über Probleme mit dem Paketlieferdienst Hermes. Ein Päckchen lag auf Nachbars Balkon, ein anderes in der Papiertonne. 

Über den Fund auf dem Balkon sagt Schild: „Das Paket lag etwa fünf Meter vom Grundstücksrand weg, der Bote muss es geworfen haben."

Schließlich liegt der Anbau etwa anderthalb Meter unterhalb des Parkplatzes an der Straße Wartenhof. Dazu habe er einen Lieferzettel im Briefkasten gefunden, auf dem stand: „Paket auf Balkona“. Zwar könne er bei Hermes angeben, an welchen Orten die Boten die Pakete ablegen könnten. Das habe er aber nie gemacht, um seine Ware zu schützen.

„Ich bestelle regelmäßig empfindliche, elektronische Bauteile, wie zum Beispiel eine Öldruckanzeige fürs Auto. Bekommen die Waren einen Schlag ab, kann ich sie wegwerfen“, sagt Schild. Zwar seien die Sendungen bisher immer heil geblieben, doch er zweifele daran, dass das weiterhin so glimpflich verläuft. Denn ein weiterer Zustellungsfall habe aus Schilds Sicht den Vogel abgeschossen. Beim Blick in den Briefkasten fand er einen Zettel, auf dem stand: „Paket Papiertonne“. Dort – zwischen dem Müll – sei es schließlich auch gewesen. „Was, wenn die Müllabfuhr vor mir da gewesen wäre?“, fragt der passionierte Autoschrauber, der meist von Privatanbietern bestellt. Die verschickten meist über Hermes, weil das die preisgünstigste Variante sei.

Der Preis wirke sich aber auch auf den Service aus: „Ich habe bereits mehrmals beim Kundenservice von Hermes angerufen“, so der 34-Jährige. In den Telefonaten habe er moniert, dass der Zusteller die Pakete nicht ordnungsgemäß an einer Paketstation abgibt und das ganze mit einem Zettel im Briefkasten dokumentiert – sondern stattdessen auf den Balkon oder in die Papiertonne wirft – und manchmal auch Tage nach dem angegebenen Termin abgibt. 

Die Antwort des Kundenservice sei stets dieselbe: „Es tut uns Leid, das wird nicht mehr vorkommen.“ Auch nach mehreren Anrufen bei der Hotline bemerke Schild allerdings kaum eine Verbesserung. „Mittlerweile bitte ich die Leute, bei denen ich bestelle, die Ware mit anderen Paketdiensten zu verschicken.“ Da hätte er nie Probleme gehabt, so der 34-jährige Niester.

Der Hermes-Bote hingegen mache ständig Ärger: Statt zu klingeln und dann zu warten, sei dieser weitergezogen, nachdem er einen Zettel im Briefkasten hinterlassen habe – mit dem Hinweis, niemand sei zuhause gewesen. Schild behauptet, dass jedoch jemand da war. Er könne verstehen, dass die Zusteller unter Zeitdruck stehen und dementsprechend versuchten, ihre Pakete schnellstmöglich loszuwerden. „Ich habe mal gehört, dass die Boten Mindestlohn bekommen und für jedes Paket eine Pauschale erhalten.“ Doch es müsse Zeit dafür sein, wenigstens kurz zu warten.

„Hier und da habe ich den Hermes-Mitarbeiter angetroffen“, sagt Schild und konnte die Chance nutzen, nach seinen Sendungen zu fragen und Kritik zu äußern: „Leider kann der Mitarbeiter nicht richtig antworten. Er spricht sehr gebrochenes Deutsch.“ Zwar würde der Bote mittlerweile kurz warten, nachdem er geklingelt hat. Aber Schild ist sich nicht sicher, wo das nächste Paket landet, wenn ihm niemand die Tür öffnet. 

Vier Zustellversuche pro Haushalt

Wer als Zusteller für Hermes tätig werden möchte, benötigt einen gültigen Führerschein und sollte neben Deutschkenntnissen auch Lust an der Arbeit mit Menschen haben“, sagt Sebastian Kaltofen, Pressesprecher des Paketlieferdienstes Hermes, zu den Ansprüchen an die Boten. Zusätzlich sollte eine gewisse Grundfitness vorhanden sein. Außerdem durchlaufe jeder Zusteller ein Einarbeitungsprogramm. Die Boten seien bei bundesweit rund 400 selbstständigen Logistikunternehmen angestellt, die auch jeweils die Bezahlung für ihr Personal bestimmen. 

Die Dienstleister „zahlen mindestens einen Stundenlohn in Höhe des gültigen Mindestlohns“. „Lösung suchen“ Zu dem konkreten Fall in Nieste: „Zunächst möchten wir uns dafür entschuldigen, dass es bei dem betreffenden Anwohner in Nieste angeblich zu Ungereimtheiten bei der Zustellung gekommen ist. Das tut uns leid.“

Hermes werde mit dem Servicepartner und auch mit dem Kundenservice sprechen und versuche, falls nötig, kurzfristig eine Lösung zu finden. Der Lieferdienst führe bis zu vier Zustellversuche an der Haustür des jeweiligen Empfängers durch. „Trifft ein Bote den Empfänger nicht an, wird er in der Regel bei einem Nachbarn klingeln. Schlägt auch dieser Versuch fehl, nimmt der Zusteller das Paket wieder mit und wird am nächsten Werktag eine erneute Zustellung unternehmen“, so Kaltofen. Der Empfänger werde per Karte benachrichtigt und könne bei Bedarf das Paket zum Beispiel an einen Paketshop oder eine alternative Adresse umleiten – kostenlos. Jeder Bote sei natürlich angehalten, nach dem Klingeln einen Moment zu warten, ob die Tür geöffnet wird. 

Die Erfahrung zeige, dass es gerade beim Klingeln häufiger zu Missverständnissen komme. Kaltofen dazu: „Mal ist der Bote tatsächlich zu schnell wieder fort, allerdings gibt es mindestens ebenso viele Fälle, bei denen Türklingeln zu leise sind, wegen Musik oder Fernseher überhört werden oder Kunden sich mehrere Minuten Zeit lassen, den Boten deshalb verpassen.“ Alternativ zur Haustürzustellung sei die Zustellung eines Pakets an einen nahegelegenen Paketshop oder die Ablage an einem Wunschablageort möglich, sofern der Empfänger zuvor eine schriftliche Ablagegenehmigung erteilt habe. „Der Zusteller wird das Paket dann am vereinbarten Ort hinterlegen“, so Kaltofen.

Erst am Donnerstag war der Fall eines DHL-Boten bekannt geworden, der in Harleshausen Pakete auf die Straße hat fallen lassen und dabei fotografiert worden war.

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