Anbieterwechsel klappte bis heute nicht

Ärger mit der Netcom in Nieste: Ein Jahr auf Breitband gewartet

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Hat der Netcom den Laufpass gegeben: Vor über einem Jahr hatte Norbert Becker aus Nieste schnelles Internet bei dem Kasseler Anbieter bestellt. Sein Wechselantrag scheiterte zunächst an Formalien. Dann machte auch noch die Netcom Fehler.

Nieste. Über ein Jahr ist es her, dass Norbert Becker aus Nieste einen Internet-Vertrag bei der Netcom in Auftrag gegeben hat. Die Netcom ist der Betreiber des neuen Breitbandnetzes der Breitband Nordhessen, das auch Nieste abdeckt.

Bis heute hat der Anbieterwechsel bei Becker nicht geklappt, er ist noch immer Telekom-Kunde.

Das Ganze ging sogar so weit, dass die Netcom Stornokosten in Höhe von 150 Euro wegen Nicht-Erfüllung des Auftrages von Becker einforderte. „Und das für eine Null-Leistung“, ärgert sich Becker. Für ihn ist es unverständlich, wie die Netcom mit Neukunden umgeht.

Hintergrund ist, dass die Netcom die von Becker genannten Anschlussdaten von der Telekom nicht bestätigt bekam. Diese Daten benötigt die Netcom, um den Wechsel vornehmen zu können. Becker sei angeblich der falsche Anschlussinhaber, schrieb die Telekom der Netcom. „Dabei ist meine Adresse richtig“, sagt Becker. „Ich bekomme ja auch Post von der Telekom“.

Unfreundliche Antworten

So bat die Netcom Becker darum, einen korrigierten Anbieterwechselauftrag an die Netcom zu senden. Becker machte das auch, obwohl ihm nicht klar war, was es da zu korrigieren gab. Dann behauptete die Netcom, dieser korrigierte Wechselauftrag sei nie angekommen. In der Folge bekam Becker jetzt die Auftragsstornierung mitsamt einer 150-Euro-Forderung.

Becker schlug die Hände über den Kopf zusammen. Er rief beim Netcom-Service an, bekam, wie er sagt, unfreundliche Antworten. Erst sein Gang zu HNA brachte Klärung.

Inzwischen hat die Netcom die Stornierung zurückgezogen, „das alles ist wegen eines internen Fehlers entstanden“, sagt Sprecherin Claudia Nörten. Doch selbst im Nachgang zur HNA-Recherche bekleckerte sich die Netcom nicht mit Ruhm. Ein zugesagter Anruf an Norbert Becker wurde nicht getätigt, zwei E-Mails an Becker kamen nicht an, weil die Netcom eine fehlerhafte Mail-Adresse nutzte. Für Becker ist nun klar: „Mit solch einem Unternehmen möchte ich nicht mehr zusammenarbeiten“, sagt er.

Die Daten müssen stimmen

Dennoch: In der Regel lassen sich solche Fälle klären, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist. Denn tatsächlich kommen Probleme beim Anschluss von Kunden immer wieder vor – „allein im vergangenen Jahr 229 Mal“, sagt die Netcom. Meist liege es daran, dass Kunden falsche Angaben machten – oft nicht aus Absicht, sondern weil sie es nicht besser wissen (Artikel unten).

Insofern empfiehlt die Netcom potenziellen Neukunden, sich vor einem Anbieterwechsel beim Voranbieter (im Fall Becker die Telekom) über den bestehenden Vertrag zu informieren, um die Vertragsdaten genau zu kennen. „Ohne vollständige Informationen zum Bestandsvertrag können wir keinen Anbieterwechsel durchführen“, sagt Netcom-Sprecherin Jutta Schill.

Dass es im Fall Becker zusätzlich noch zu internen Fehlern gekommen ist, sei sehr zu bedauern – auch dass es offenbar zu einer unfreundlichen Auseinandersetzung zwischen Becker und dem Service gekommen sei. „Grundsätzlich unterstützen wir Kunden, soweit es uns möglich ist“, sagt Schill.

Dennoch: Ein Fallmanagement, um ein Problem wie das von Norbert Becker zu klären, gibt es bei der Netcom nicht. Allein im Dezember 2017 stemmten drei Netcom-Mitarbeiter rund 500 Wechsel-Anfragen.

Hinzu kamen noch Zweitanfragen, also korrigierte Anfragen, die nochmals neu angefertigt werden mussten. Schill: „Sollte es in Einzelfällen wider Erwarten zu einem Übertragungsfehler kommen, so können wir uns nur aufrichtig entschuldigen“.

Im Fall Becker ist es jetzt zu spät – er hat seinen Wechselantrag jetzt zurückgezogen.

Damit die Netcom einen Anbieterwechsel vornehmen kann, benötigt sie bestimmte Kundendaten. Diese Daten holt sie sich beim Kunden. Doch oft schleichen sich dabei Fehler ein: 

• Bei Eckgrundstücken gibt es oft Verwechslungen, da zwei Straßen an demselben Grundstück liegen. 

• Der Anschluss wurde bereits selbst vom Kunden beim Alt- anbieter gekündigt, was den Totalverlust aller gespeicherten Daten bedeutet. 

• Der Altvertrag lief über den Namen der Ehefrau, im Wechselauftrag wurde dann aber der Name des Ehemanns angegeben. 

• Nicht gemeldete Umzüge. 

• Schreibfehler in der Adresse: Zum Beispiel wird Meiselweg angegeben statt Maiselweg. 

• Angabe von falschen Rufnummern. 

Anfrage wird abgelehnt 

Anfragen mit falschen oder unvollständigen Daten haben immer zunächst eine Ablehnung der Wechselanfrage zur Folge. Grund: Nur wenn alle Daten richtig sind, darf der Alt-Anbieter (z.B. Telekom) die Leitung der Netcom überlassen. Selbst wenn nur der Straßenname falsch geschrieben wurde, darf die Telekom aus Gründen des Datenschutzes nicht klärend eingreifen. In solchen Fällen klärt dann die Netcom zusammen mit dem Kunden den jeweiligen Grund für die Ablehnung, „sodass ein neuer Antrag gestellt werden kann“, sagt Netcom-Sprecherin Jutta Schill. Im Fall Becker hat nun zusätzlich eine Verkettung unglücklicher Umstände (keine sorgfältige Arbeit bei der Netcom) zu der Kündigung geführt. „In den meisten Fällen gibt es bei Anbieterwechseln aber keine Probleme“, sagt Schill.

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