Probleme mit Vodafone: Wochenlang war in Lohfelden die Leitung tot

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Bekam zunächst keine Hilfe: Der Telefon- und Internetanschluss von Regina Hörandl war wochenlang gestört, der Anbieter ließ zahlreiche Termine platzen oder sagte sie kurzfristig wieder ab.

Lohfelden. An einem Freitag Ende April ging es los: Regina Hörandl surfte im Internet, als ihr Monitor plötzlich nur noch die Fehlermeldung „DSL kann keine Verbindung aufbauen“ anzeigte. „Ich wollte die Hotline von Vodafone anrufen“, erzählt die 51-Jährige, „aber das Festnetz war ebenfalls tot.“

Also wählte sie vom Handy aus die kostenpflichtige Nummer ihres Mobilfunk- und Festnetzanbieters und bekam nach etwa 45 Minuten in der Warteschleife die Antwort, man würde sofort zurückrufen und ihr sagen, wo das Problem liegt. Auf den Rückruf wartete Hörandl allerdings vergebens.

Odyssee durch die Instanzen

Was dann folgte, war eine sechswöchige Odyssee durch die Instanzen der Kundenbetreuung von Vodafone. Technikerbesuche wurden angekündigt, aber niemand kam. „Auf diese Weise habe ich einige Urlaubstage verbraucht. An der Arbeit war ich das Gesprächsthema Nummer eins“, sagt die Leiterin der Intensivstation eines Kasseler Krankenhauses.

Nach fünf Tagen kam ein Techniker, stellte das Problem im Verteilerkasten an der Straße fest, reparierte ihn aber nicht. „Der Mann sagte, er könne keine Freigabe von seinem Vorgesetzten bekommen, weil der streiken würde“, erzählt Hörandl. „Ich habe abends mal wieder bei der Hotline angerufen und einen neuen Termin bekommen. Der wurde dann am nächsten Tag wieder abgesagt“, fügt sie hinzu.

Auf diese Weise ging die Sache wochenlang weiter. Termine platzten oder wurden kurzfristig per SMS abgesagt, Auskünfte waren über die Hotline so gut wie nicht zu bekommen. „Einmal wurde am Ende des Gesprächs kurz erwähnt, dass man beim letzten Termin schon um 15.20 Uhr wusste, dass er platzt. An dem Tag hat mir das aber niemand mitgeteilt“, berichtet Hörandl.

Mal stimmte angeblich die Kundennummer nicht, mal gab es gar keine Erklärung für das Fernbleiben des Technikers. „Der Gipfel war, als ich mal wieder anrief und nach einem Termin fragte, die Antwort, ich solle in einer Woche noch mal anrufen, denn als Privatkundin sei ich ja nicht so wichtig und könnte ruhig mal für ein paar Tage auf Telefon und Internet verzichten“, erzählt sie weiter.

Die HNA konfrontierte Vodafone mit dem Fall - und erhielt trotz mehrfacher Anfragen keine Antwort. Bei Regina Hörandl tat sich allerdings plötzlich etwas. Sie erhielt einen Technikertermin - die Störung wurde behoben.

„Ich könnte mich freuen, hätte ich nicht zwei Tage vorher eine Rechnung für die angeblich kostenlose Rufumleitung der Festnetz-Anrufe auf mein Handy bekommen“, sagt die Kundin.

Von der HNA darauf angesprochen, teilte Vodafone mit, dass dieser Betrag und die Grundgebühr für den Zeitraum der Störung erstattet werden.

Von Patrick Kessler

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