30 000 Anträge aktuell noch in der Bearbeitung

Hessische Beihilfestelle weiter überlastet: Behörde arbeitet an Problemen

Diese Berge von Anträgen wurden in den vergangenen sechs Wochen bewältigt: Dezernatsleiterin Anne Neidert (links) und Franziska Thamer, Standortleiterin der Beihilfe-Außenstelle in Hünfeld.
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Diese Berge von Anträgen wurden in den vergangenen sechs Wochen bewältigt: Dezernatsleiterin Anne Neidert (links) und Franziska Thamer, Standortleiterin der Beihilfe-Außenstelle in Hünfeld.

Der Frust ist auf beiden Seiten groß: Weil die Beihilfestelle des Landes seit etwa einem Jahr mit Problemen bei der Einführung eines neuen Bearbeitungsprogrammes kämpft, müssen viele Beamte und Pensionäre weiterhin länger als üblich auf die Erstattung von Arzt- und Medikamentenrechnungen sowie Pflegekosten warten.

Kassel - Die beim Regierungspräsidium (RP) Kassel angesiedelte Behörde arbeitet den Stau an Anträgen derzeit ab und verspricht eine weitere Verkürzung der Bearbeitungszeit, die aktuell im Schnitt bei drei Wochen liegt.

Noch sind die 220 Mitarbeiter der Beihilfestelle ein gutes Stück von der Zielvorgabe entfernt. Diese sieht vor, dass Anträge in zehn Tagen bearbeitet werden sollen. Aber Regierungspräsident Hermann-Josef Klüber ist zuversichtlich, dass dies „in einigen Wochen“ wieder möglich ist. Auf ein genaues Datum wollte er sich im HNA-Gespräch nicht festlegen.

Der Unmut ist indes groß. Davon zeugen eine überlastete Hotline und negative Kommentare im Internet. Täglich müssen sich die Mitarbeiter mit Beschwerden auseinandersetzen – einige Anrufer werden beleidigend, wie Abteilungsleiterin Marion Sommer berichtet. Dabei hat sich die Lage bereits verbessert. Zeitweise mussten Beamte und Pensionäre den Anteil der Beihilfe zwei Monate lang vorstrecken, bis es zu einer Erstattung kam. Weil es bei einigen Patienten – darunter Schwerkranke – um mehrere Tausend Euro geht, sorgt dies bei den Betroffenen für finanzielle Not. „Wobei Anträge ab 5000 Euro vorgezogen werden“, sagt Sommer.

Auch für die Mitarbeiter der Beihilfestelle ist die Situation belastend. Zwar wurde das Personal um zehn Prozent aufgestockt, aber auch Urlaub musste stark beschränkt und Samstagsarbeit angeordnet werden. Nur so können 2500 bis 3000 Anträge pro Tag abgearbeitet werden. Wegen der Zumutungen für das Personal ärgert es Regierungspräsident Klüber, dass mancher meine, die Kollegen seien nur zu faul.

Die neue Software, die Hessen mit Rheinland-Pfalz entwickeln ließ, war Hauptauslöser des Problems. Die Übertragung der Daten aus dem alten System hakte. Zudem waren Server überlastet. Die neue Technik soll die Bearbeitung dank künstlicher Intelligenz stärker automatisieren und beschleunigen. Zudem sollen fehlerhafte und zu hohe Abrechnungen von Ärzten, Kliniken und Pflegediensten eher auffallen. Dies soll dem Land viel Geld sparen.

Ampel zeigt in der Behörde den Antragsrückstand: Regierungspräsident Hermann-Josef Klüber und Abteilungsleiterin Marion Sommer würden sich wünschen, dass sie bald auf Orange springt. Noch stand sie auf Rot.

Wir erklären, was die Probleme bedeuten und was dahinter steckt:

Wie ist die Situation?

Die Bearbeitungszeit von Anträgen beträgt nach Auskunft der Beihilfestelle drei Wochen. Zeitweise waren es bis zu zwei Monate. Zielvorgabe sind zehn Tage. Der Rückstau unbearbeiteter Anträge liegt bei 30 000. In der Hochphase waren es 90 000. Probleme gibt es mit der Telefonhotline. So gab es Anfang des Jahres monatlich 60 000 Anrufversuche. Aktuell sind es 30 000 Anrufe. Viele gehen ins Leere. Denn nur 15 Mitarbeiter sitzen an der Hotline. Diese sind nur angelernt, weil das Fachpersonal mit der Bearbeitung der Anträge ausgelastet ist. Bis zu 3000 Anträge und 800 Schriftwechsel werden von den 220 Mitarbeitern täglich erledigt.

Wie sind die Probleme entstanden?

Ab Sommer 2020 hat die Beihilfestelle mit der schrittweisen Einführung einer neuen Software begonnen. Das Bearbeitungssystem wurde von einer Wiesbadener Firma für Hessen und Rheinland-Pfalz entwickelt. Mit dem neuen System soll die Bearbeitung von Beihilfeanträgen vereinfacht werden. Mithilfe künstlicher Intelligenz sollen den Sachbearbeitern Arbeitsschritte abgenommen werden. Es stellte sich bei der Einführung heraus, dass viele Stammdaten der 250 000 Beihilfeberechtigten aus dem alten System nicht übertragen wurden. Diese müssen für jeden Berechtigten zeitaufwendig neu erfasst werden.

Sind das die einzigen Hindernisse?

Leider nicht. So wurden die Mitarbeiter im Vorfeld der Einführung zwar geschult, aber durch Corona hat sich der Einsatz des neuen Systems verzögert. So lagen die Schulungen bereits Monate zurück, bis die Mitarbeiter erstmals mit der Software arbeiteten. Im Homeoffice gestalteten sich die Nachschulungen schwierig. Weil zudem die Serverkapazitäten nicht ausreichen – und das System lange Verzögerungszeiten hat – müssen weitere Server angeschafft werden. Wegen des Chip-Mangels war dies kurzfristig nicht im notwendigen Maß möglich.

Wie hat die Behörde gegengesteuert?

Das Personal wurde um 20 Mitarbeiter aufgestockt. Zudem gab es elf befristete Einstellungen und die Software werde laufend verbessert, so die Beihilfestelle. Ein Fehler war es offenbar, dass ein Teil der Mitarbeiter zeitweise in die Bearbeitung der Corona-Hilfen abgeordnet war. Dies hat man rückgängig gemacht. Denn auch durch Schwangerschaft und Elternzeit war das Personal bereits dezimiert. „Die Materie ist so komplex, dass sie drei Monate brauchen, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten“, sagt Franziska Thamer von der Beihilfestelle.

Warum gibt es überhaupt eine neue Software?

Die Software soll für eine Automatisierung sorgen. Ziel sei es aber nicht, Personal einzusparen, so Regierungspräsident Hermann-Josef Klüber. Vielmehr gehe es darum, Fehler bei den Abrechnungen von Ärzten, Kliniken und Pflegediensten zu erkennen. Nur selten geschehe dies in betrügerischer Absicht, die Gebührenordnung sei sehr komplex. Bei mehr als einer halben Milliarde, die jährlich ausgezahlt werde, gebe es Sparpotenziale. Dies gelte umso mehr, weil die Zahl der Beihilfeberechtigten durch die höhere Lebenserwartung steige und damit auch die Aufwendungen für Pflege.

Wann wird die Bearbeitung wieder in zehn Tagen möglich sein?

„Wir wollen nicht den Eindruck erwecken, morgen wäre es geschafft“, so RP Klüber. Aber in „einigen Wochen“ werde es soweit sein. Bald seien alle Stammdaten neu erfasst und die Server aufgerüstet. Allerdings müssten die Mitarbeiter zeitnah entlastet werden, weil Urlaubsbegrenzung und Samstagsarbeit nicht auf Dauer zuzumuten seien. Hier werde es zeitweise zu einem erneuten Stau der Anträge kommen.

Was können Antragsteller tun, um die Bearbeitung zu beschleunigen?

Die Beihilfestelle bittet darum, von den häufigen Anfragen zum Eingang oder dem Bearbeitungsstand der Anträge abzusehen. Dies verzögere die Arbeit. Zudem verweist die Behörde auf ihre App. Anträge und Rechnungen könnten darüber leichter eingereicht werden. Zudem sollen Rechnungen gesammelt werden, bis eine Summe von 250 Euro erreicht ist. Unter dieser Grenze erfolgt keine Bearbeitung. (Bastian Ludwig)

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