Serie Respekt

Bürgerbüro Kassel: Den meisten Zoff gibt’s ums Passfoto

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Bleiben gut gelaunt, auch wenn’s mal Ärger gibt: Dagmar Seegel (links) und Sandra Sauer, Mitarbeiterinnen des zentralen Bürgerbüros im Rathaus, mit Abteilungsleiter Stefan Knabe am SB-Terminal. 

Polizisten werden beschimpft, Rettungskräfte behindert: Ein höflicher Umgang scheint immer mehr verloren zu gehen. In einer Serie setzen wir uns mit dem Thema Respekt auseinander.

In einem Jahr haben sie es mit der Hälfte der Stadtbevölkerung zu tun: Rund 100.000 Menschen suchen pro Jahr die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgerbüros im Rathaus auf. An der Information tauchen Kasseler auf, die zum Beispiel ihren Wohnsitz ummelden, ihr Führungszeugnis beantragen oder ihren Reisepass abholen wollen. Unter ihren Kunden seien viele nette Leute, versichern die langjährigen Mitarbeiterinnen Dagmar Seegel und Sandra Sauer.

Aber es gibt eben auch Ausnahmefälle. Menschen, die für die Beschäftigten eine echte Herausforderung darstellen, weil sie im Umgang jeglichen Respekt vermissen lassen. „So im Schnitt einmal die Woche gibt es Theater“, sagt Dagmar Seegel, die seit 35 Jahren in der Stadtverwaltung und seit sechs Jahren im Bürgerbüro tätig ist. 

Neulich sei bei ihr eine Frau ausgetickt, die ihren Personalausweis verlängern wollte. Da sie aber kein aktuelles Passfoto hatte und auch keines von sich machen lassen wollte, weil sie meinte, sie sehe doch noch so aus wie auf dem Jahre alten Foto, habe sie das Anliegen nicht bearbeiten können. Die Frau habe sehr verärgert reagiert, ihr lauthals „Schikane“ unterstellt. Seegel: „Die ist hochgegangen wie eine Rakete.“

Arbeiten nach gesetzlichen Grundlagen

Ärger wegen eines Fotos ist kein Einzelfall, betont Abteilungsleiter Stefan Knabe. Den meisten Zoff im Kasseler Bürgerbüro gebe es um inaktuelle Passfotos, mit denen – vornehmlich weibliche – Antragsteller durchzukommen versuchen. Knabe, der das Bürgerbüro seit 2013 leitet, bittet um Verständnis. Man arbeite nun mal nach gesetzlichen Grundlagen. Und wenn ein Dokument fehle oder ein Foto nicht die Anforderungen erfülle, könne die Dienstleistung nicht erbracht werden. „Das macht auch uns keinen Spaß“, betont Knabe.

„Ihr seid doch alles faule Beamte!“ „Das sind unsere Steuergelder!“ – in diese Richtung geht nach den Erfahrungen der Beschäftigten die häufigste Variante respektlos-frecher Kritik, wenn mancher Kunde nicht bekommt, was er benötigt. Allgemein seien Respektlosigkeiten aber nicht schlimmer geworden, betonen Knabe, Sauer und Seegel. Was festzustellen sei und ihre Arbeit nicht leichter mache: „Das Anspruchsdenken der Leute ist gewachsen“, sagt Knabe. Die Leute erwarteten heute, dass ihre Angelegenheiten ruckzuck und beim Besuch zwischendurch erledigt würden.

Es gibt auch Lob für die Mitarbeiter

Das klappt nicht immer. Und wie geht man dann damit um, wenn der Gegenüber ausflippt? „Ich versuche, ruhig zu bleiben. Vieles lässt sich ja doch irgendwie regeln“, sagt Seegel. Um die Situation in den Griff zu kriegen, werden die Mitarbeiter geschult und gecoacht. Wenn es am Schalter hitzig wird, unterstützen sich die Kollegen untereinander. Reicht das nicht, greifen die Vorgesetzten ein. Hilft auch das nicht, werden die Kollegen vom Ordnungsamt oder schließlich die Polizei gerufen. Das passiere aber nur etwa einmal pro Jahr.

Um Probleme und Konflikte zu vermeiden, rät das Bürgerbüro, in nicht dringenden Fällen einen Termin zu vereinbaren. Über ihr Anliegen und die dafür benötigten Dokumente könne man sich vorab im Internet oder telefonisch unter der Behördennummer 115 informieren.

„Kommunikation ist alles“, sagt Sandra Sauer. Sie ist seit 16 Jahren, seit ihrer Ausbildung, im Bürgerbüro. „Mir macht der Kundenkontakt nach wie vor Spaß.“ Es gebe ja nicht nur Kritik, sondern auch Lob für ihre Arbeit.

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