Probleme werden noch von Menschen bearbeitet

NVV-Kunde wartet eine Woche auf neues Passwort für seine App

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Passwort für die NVV-App vergessen? Dann lieber schnell auf Fahrkarten aus Papier umsteigen. Bis die neuen Zugangsdaten kommen, kann es sieben tage dauern.

Kassel. Weil er sein Passwort für die NVV-App vergessen hat, seine Tram-Tickets aber lieber digital kaufen möchte, muss der Kasseler Ron Jäger nun eine Woche auf neue Zugangsdaten warten. Wir haben gefragt: Was war denn da los?

Ron Jäger

In einer Zeit, in der jeder von Digitalisierung spricht und keiner genau weiß, was damit gemeint ist; in einer Zeit, in der Dorothee Bär zur ersten Digitalisierungsministerin Deutschlands ernannt wird; in einer Zeit, in der Fuldabrück Internet mit Lichtgeschwindigkeit bekommen soll, sorgt nichts für mehr Verständnislosigkeit, als eine Woche auf neue Zugangsdaten für eine App warten zu müssen. Eigentlich unglaublich, aber tatsächlich so geschehen bei dem Kasseler NVV-Kunden Ron Jäger. Wir haben nachgefragt: Was war denn da los? 

Weil Jäger (58) sein Passwort für die NVV-App vergessen hatte, seine Tram-Tickets aber am liebsten digital kauft, hatte er über den Online-Service des Verkehrsverbunds einen Link angefordert, unter dem er sein Passwort selbst binnen Sekunden ändern können sollte. Aber Fehlanzeige: Die App wollte das neu gewählte Passwort von Jäger, der seit 30 Jahren im IT-Bereich arbeitet, einfach nicht akzeptieren. Auch im zweiten Versuch nicht. Glücklicherweise bietet der NVV einen gebührenfreien Telefonservice an. Also der Griff zum Hörer.

Nachdem er der Mitarbeiterin sein Problem geschildert habe, habe er gefragt, ob man ihm neue Zugangsdaten zusenden könne. Ja, könne man, habe sie gesagt. Sie schicke den Auftrag an die IT und die Kollegen würden sich dann bei Jäger melden. Wie lange dies in etwa dauere, wollte Jäger noch wissen. „Etwa eine Woche“, habe die Mitarbeiterin des Kundenservice gesagt. „Das Gespräch war ja wirklich sehr nett und die Dame kann ja auch nichts dafür, aber eine Woche für ein neues Passwort – im Jahr 2018 – das ist einfach zu lang“, sagt Jäger, der die Angelegenheit eher mit erstaunter Belustigung nimmt, als einen Groll zu hegen. „Aber dann warte ich jetzt eben.“

Und was sagt der NVV? Der sieht ein, dass die Bearbeitungszeit womöglich nicht ganz zeitgemäß ist, und will die Geschichte als Anregung zur Verbesserung des Service mitnehmen. Derzeit würden die Mitarbeiter im Telefonservice die Probleme der Kunden in einer Datenbank kategorisieren – mangelnde Sicherheit an Haltestellen, Probleme mit dem Handyticket, Verspätungen, et cetera. Zehn Facharbeiter würden diese dann nacheinander abarbeiten, wodurch sich Wartezeiten für ein neues App-Passwort von bis zu einer Woche ergeben könnten.

Das mag heutzutage rückständig erscheinen, aber zumindest kann man dem NVV nicht vorwerfen, all seine Mitarbeiter durch Roboter zu ersetzen.

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