Drei Milliarden Pakete im Jahr

Probleme bei DHL: Warum wir es uns mit bloßer Meckerei zu einfach machen

Kassel. Der Paketdienst ist dazu da, Bestellungen in einem gewissen zeitlichen Rahmen zuzustellen. Klappt dies nicht, wie aktuell bei DHL, greift schnell das Prinzip Bahn und das Mähren beginnt. Doch damit machen wir es uns zu einfach. Eine Analyse.

Es gibt derzeit kaum ein Thema, das die Menschen in und um Kassel so beschäftigt wie die aktuellen Probleme mit dem Paketdienst DHL. Der Ärger darüber schlägt sogar den Unmut über die gesperrte A 44. Das muss ein Thema erst einmal hinbekommen.

Fast jeder weiß etwas über Pannen bei der Paketzustellung zu berichten – die Kommentare unter entsprechenden Artikeln im Internet und bei Facebook zeugen ebenso davon wie die vielen Anrufe und Mails, die unsere Redaktion erreichen. Die eine Leserin erzählt von einem Paket, das seinen Empfänger in Südtirol nie erreicht hat und für dessen Rücktransport sie auch noch hat zahlen müssen. Die andere Leserin schreibt über eine 97-Jährige aus Kassel, deren Betreuung sie übernommen hat. Die alte Frau soll ihr Paket jetzt in Lohfelden abholen. Nur wie?

Die Wortwahl scheint mit jedem Tag schärfer zu werden, an dem der Bote wieder nicht geklingelt hat: „Gleichgültigkeit“, „Frechheit“, „Unvermögen“ – es gibt kaum ein Wort kurz vor der Beschimpfungsgrenze, das in einer Mail über DHL nicht auftaucht.

Diese Missstimmung ist nur allzu verständlich, weil der Kunde darauf vertrauen darf, dass sein Paket zeitig beim Adressaten ankommt. Das ist ja gerade Bestandteil seiner Abmachung, die er mit dem Paketdienst trifft. Zumal es ja auch noch Leistungsversprechen gibt, mit denen geworben wird: „Alle Päckchen und Pakete, die am 22.12. bis 10 Uhr in einer Postbank-Filiale eingeliefert werden, erreichen den Empfänger in der Regel bis zum 23.12.“ Also: Raus mit dem Ärger. Klar.

Die Frage ist, ob wir es uns mit dem Prinzip Bahn nicht zu einfach machen. Es ist bequem: Da gibt es einen Prellbock, der für alles herhält und der sich auch nicht groß wehrt. Also lassen wir auch mal wegen eines Pakets Dampf ab, weil es gut tut, weil es befreit. Das ist das eine. Der Versuch zu verstehen, was gerade passiert, ist aber das andere. Und fairerweise gehört er zur Gesamtbetrachtung der aktuellen Probleme dazu. Dieser Versuch führt schnell zu uns selbst, zu unserer Gesellschaft, die sich schneller entwickelt, als sich viele vorstellen können. Das Nachrichtenmagazin „Der Spiegel“ hat dazu kürzlich eine Titelstory geliefert. Sie beschreibt den Kunden in Zeiten der Digitalisierung als Gott.

Der Kunde hat längst nichts mehr zu tun mit dem Kompromissmacher der früheren Jahre, der im Kaufhaus das Produkt erwirbt, das seiner Vorstellung am nächsten kommt. Im Internet findet er exakt das, was er braucht. Er stellt sich seine Welt selbst zusammen.

Das führt zum einen zu einer Flut von Online-Bestellungen und somit zu einer Flut von Paketen, denen die Dienste gerade im Weihnachtsgeschäft kaum mehr gewachsen sein können. Von acht Millionen Paketen täglich ist die Rede, von mehr als drei Milliarden im Jahr – 2005 waren es lediglich zwei.

Zum anderen führt das veränderte Kundenverhalten zu einem neuen Anspruchsdenken: Die Welt wird perfekter, individueller, durchgestylter, da hat ein Paket am Montag um 11.26 Uhr bei uns an der Haustür zu sein, wenn das irgendeine App verspricht. Und wenn nicht, drücken wir als Kunden die Meckertaste, weil wir als Götter es nicht haben können, wenn etwas dazwischenkommt.

Ein bisschen mehr Gelassenheit bei allem verständlichen Ärger täte uns daher gut – und eine Portion Verständnis für den Paketboten sowieso, der sich abrackert und unser neues Anspruchsdenken zu befriedigen versucht.

Rubriklistenbild: © dpa

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