Vor Weihnachten

Im Callcenter des Einkaufssenders QVC herrscht Hochbetrieb

Telefon-Agenten bei der Arbeit: In Sechserblocks stehen die Arbeitsplatz-Waben zusammen. Jeder Mitarbeiter sucht sich täglich aufs Neue einen freien Platz und meldet sich dort mit einem persönlichen Code an. Fotos:  Schachtschneider

Kassel. In der Adventszeit herrscht Hochbetrieb im Kasseler Callcenter des Einkaufssenders QVC am Unterneustädter Kirchplatz.

Hier werden die Produkte bestellt, die 24 Stunden am Tag über die drei Fernsehkanäle des Düsseldorfer Teleshopping-Unternehmens flimmern.

Das Stimmengewirr kommt aus vielen Dutzend Arbeitsplatzboxen, die tatsächlich Bienenwaben gleichen. Gerade läuft das „Angebot des Tages“ auf dem Bildschirm, ein weihnachtliches Schokosortiment einer bekannten Süßwarenfirma. Callcenter-Agentin Corinna Manns hat gerade eine Anruferin in der Leitung, die vor dem Fernseher vom Hunger auf Süßes gepackt wurde - oder vielleicht eine Geschenkidee entdeckt hat.

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Die Frau hat schon eine Kundennummer, die sie routiniert aufsagt. Corinna Manns, mit ebenso routinierter Sympathiestimme, bedankt sich für die Bestellung und will den Anruf schon wegdrücken, da hat die Kundin „noch eine Frage: Haben Sie auch noch diese großen Beutel mit dem Salz drin?“

Bei 18 000 Artikeln im QVC-Sortiment ist das nicht ausgeschlossen. Die unspezifische Frage bringt die Telefonagentin keinen Moment ins Zögern: „Sie meinen die Lindor-Kugeln mit Meersalz? Tut mir leid, die sind leider schon ausverkauft.“

Corinna Manns macht den Callcenter-Job schon seit fünf Jahren. „Da kennt man mit der Zeit so manche Artikel auswendig“, lacht die 32-Jährige und drückt die Gesprächstaste: „Willkommen bei QVC, was kann ich für Sie tun?“

Seit 2001 in Kassel, seit sechs Jahren am Unterneustädter Kirchplatz: Das Callcenter von QVC nahe dem großen Kreisel (im Bildhintergrund).

Was sich die Leute früher aus dicken Versandhauskatalogen ausgesucht haben, wird heute immer häufiger telefonisch bestellt. „Unsere Telefonagenten sind unsere wichtigsten Botschafter“, sagt Susanne Kroh, bei QVC für Kundenbindung zuständig. Ein Vorteil dieses Vertriebswegs ist laut QVC-Pressesprecherin Susanne Müller, dass Fachberater per TV erläutern könnten, „wie man das Produkt anwendet und worin der Nutzen für den Kunden liegt“. Auch prominente Studiogäste würden den Kaufanreiz messbar erhöhen. Aktuelles Beispiel, so Susanne Kroh, sei der modeschöpfende Selbstdarsteller Harald Glööckler, der viele Fans auf dem Einkaufssender habe.

Alles, was die Kundschaft mag, bemängelt oder sonstwie rückmeldet, wird bei QVC - Facebook lässt grüßen - erschöpfend ausgewertet. Auch bei der Dienstplanung kommen laut Callcenter-Leiter Stefan Michels „künstliche Intelligenz und neuronale Netze“ zum Einsatz. Der Vorteil aus Sicht der Mitarbeiter sei maximale Flexibilität: Wie auf einer Börse könne man sich bei QVC zum Dienst einteilen lassen, wann und wie lange man Zeit hat. Michels: „Bei uns kann man die Arbeit um das eigene Leben herumplanen statt umgekehrt.“

Wer zu Silvester im Dienst ist, der erlebt laut Teamleiterin Sisko Hunauer, dass die Warteschleife voll mit Anrufern ist, die gar nichts bestellen wollen: „Das sind Stammkunden, die uns einfach ein frohes neues Jahr wünschen wollen.“

Hintergrund: Täglich 34.000 Telefonate bei QVC in Kassel 

Das weltweit aktive Teleshopping-Unternehmen QVC ist seit 1996 in Deutschland vertreten. Der Firmenname ist eine englische Abkürzung für „Quality, Value, Convenience“ - zu deutsch: Qualität, Wert und Bequemlichkeit.

In Deutschland hat QVC 3500 Mitarbeiter und setzt pro Jahr netto etwa 730 Millionen Euro um. Die deutsche Kundendatei umfasst 7,1 Millionen Besteller.

Neben dem Callcenter in Kassel mit 750 Mitarbeitern betreibt QVC einen weiteren Callcenter-Standort in Bochum (850 Beschäftigte). Täglich gehen 68.000 Anrufe ein - davon wird etwa die Hälfte in Kassel abgewickelt. Verwaltung und Sendebetrieb von QVC sitzen in Düsseldorf, das Logistikzentrum in Hückelhoven bringt pro Tag durchschnittlich 43.000 Pakete auf den Weg.

Von Axel Schwarz

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