Kasseler will iPhone mit Herstellungsfehler reparieren lassen

Mit unterschiedlichen und falschen Angaben: Telekom weist Kunden ab

Verärgert über die Telekom: Joaquin Enriquez Beltran will einen Herstellungsfehler an seinem iPhone beheben lassen. Der Verkäufer seines iPhones fühlt sich aber nicht zuständig. Foto: Ludwig

Kassel. Joaquin Enriquez Beltran aus Kassel hat zuletzt viele Stunden in Warteschleifen und Kundenschlangen verbracht. Und das nur, weil der Telekom-Kunde einen defekten Knopf an seinem iPhone reparieren lassen will, den der Hersteller Apple als Produktionsfehler einräumt.

Wir begleiteten den 46-Jährigen bei dem Versuch, sein iPhone in den Telekom-Shops in der Innenstadt zur Reparatur abzugeben. Dort bekam er nicht nur unterschiedliche, sondern auch falsche Auskünfte.

Enriquez Beltran hatte sein iPhone 5 im Dezember 2012 bei der Telekom gekauft. Als das Problem mit der Standby-Taste auftrat, informierte er sich im Internet. Er stellte fest, dass Apple für Geräte mit der Seriennummer seines iPhones den Mangel kostenlos behebt. Es liege ein Herstellungsfehler vor. Also ging der Kasseler zum Telekom-Shop an der Königsstraße, um sein iPhone einschicken zu lassen. Doch der Verkäufer wies jede Verantwortung von sich: Die Telekom sei nicht zuständig.

Enriquez Beltran wunderte sich: „Wieso nicht zuständig, ich habe es doch bei Ihnen gekauft!“ Der Telekom-Kunde berief sich auf die gesetzliche zweijährige Gewährleistung. Diese greift, wenn die Ware mangelhaft geliefert wurde. Nach sechs Monaten gilt die Beweislastumkehr. Das heißt, der Käufer muss beweisen, dass der Fehler von Anfang an vorlag. In dem Fall kein Problem, weil Apple dies selbst einräumt.

Der Verkäufer ließ sich davon aber nicht beirren. Die Telekom gebe keine Gewährleistung auf Geräte, sondern nur für die Dienstleistung und die SIM-Karte. Enriquez Beltran müsse sich direkt an Apple wenden. Für den Kasseler ein Unding: „Wenn ich Kaffee bei Edeka kaufe und diesen reklamieren will, muss ich auch nicht den Produzenten in Kolumbien kontaktieren. Der Verkäufer ist für die Gewährleistung zuständig.“

Darauf legt Enriquez Beltran auch deshalb wert, weil seine Gewährleistung erlösche, wenn er das Gerät selbst an Apple schicken würde. Denn wenn ein Dritter an der Ware Veränderungen vornimmt, übernimmt der Verkäufer keine Gewährleistung mehr dafür.

Zweimal weggeschickt

Auch ein zweiter Versuch beim Telekom-Shop am Königsplatz scheiterte. Der Mitarbeiter bot an, das iPhone für 263 Euro reparieren zu lassen. „Eine Chance auf Gewährleistung haben Sie da nicht“, sagte er. In keinem der Shops machte man Enriquez Beltran Hoffnungen auf ein Ersatzgerät für die Zeit der Reparatur. Die seien alle verliehen. Enriquez Beltran ärgert sich: „Die wollen nur verkaufen. Service und Ahnung gleich Null. Und das beim Premium-Anbieter.“

Als der Kasseler zu Hause die Service-Hotline der Telekom anruft, sieht die Welt anders aus. Die Mitarbeiterin räumt ein, dass die Telekom die Gewährleistung übernehme und er sein Gerät in einem Telekom-Shop abgeben solle: alles kostenlos natürlich.

Das sagt die Telekom

Mit Kunden geeinigt Nachdem die HNA den Fall des Kasselers bei der Pressestelle der Telekom geschildert hatte, setzten sich Mitarbeiter des Konzerns mit Enriquez Beltran in Verbindung. Anschließend teilte die Telekom der HNA nur mit, dass man dem Kunden eine „Lösung“ mitgeteilt habe. Mit Verweis auf den Datenschutz könne man nichts Konkretes sagen. Auf Nachfrage bei Enriquez Beltran sagte dieser, dass die Telekom eingeräumt habe, dass er sein iPhone sowohl im Telekom-Shop als auch beim Apple-Händler abgeben könne. Die Reparatur sei in jedem Fall kostenlos. Sollte er sein iPhone bei Apple direkt einschicken, werde ihm die Telekom schriftlich versichern, weiterhin die Gewährleistung zu übernehmen.

Das sagt der Verbraucherschutz

Ute Bitter, Sprecherin der Verbraucherzentrale Hessen, sieht in diesem Fall klar die Telekom in der Verantwortung. „Der Händler steht für die gesetzliche Gewährleistung ein und nicht der Hersteller“, sagt Bitter. Wenn am Produkt ein Mangel von Anfang an bestanden habe – und dies auch noch vom Hersteller eingeräumt werde – dann gelte die Gewährleistung für 24 Monate. Weil die Telekom der Vertragspartner sei, müsse sie das Gerät kostenfrei reparieren lassen, einen Preisnachlass anbieten oder das Gerät austauschen. Häufig hätten Verkäufer keine ausreichende Kenntnis über die gesetzliche Gewährleistung. Auch müsse die Telekom für die Zeit der Reparatur ein Ersatzgerät anbieten, damit der Kunde die in seinem Vertrag vereinbarten Leistungen (Datenflatrate etc.) weiter nutzen könne.

Von Bastian Ludwig

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