Patientenmangel führte zur Bedrohung der Existenz

Ärger wegen Netcom: Praxis in Niedenstein Wochen ohne Telefonanschluss

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Über die Festnetznummer ging nichts mehr: Ein Physiotherapeut war über Wochen ohne Festnetzanschluss. Das blieb nicht ohne - negative - Folgen.

Es fing alles so gut an, als ein Niedensteiner Physiotherapeut zum lokalen Anbieter Netcom wechseln wollte. Doch Probleme beim Anschluss und Wochen ohne Patienten folgten letztlich. 

Patient Telefon. Nichts geht mehr. Sorgenvoll betrachtet Physiotherapeut Peter Rode das kleine Gerät auf der Behandlungsliege. Es fing alles so gut an.

Im Herbst 2018 gab es in Niedenstein eine Werbeveranstaltung des Anbieters Netcom Kassel. Das bedeutet Nordhessen und Heimatnähe. Endlich ein überschaubares Unternehmen mit vielleicht leichteren Kontakten bei Fragen. Viele Niedensteiner unterschrieben einen neuen Vertrag. So auch Peter Rode.

Der Wechsel begann am 1. Dezember 2018 – doch weder Telefon noch Internet funktionierten. Rund zwei Wochen lang sei versucht worden, den Anschluss in Betrieb nehmen zu lassen. Tägliche Anrufe bei Netcom über das Mobiltelefon änderten die Situation nicht, berichtet Peter Rode. Auf Briefe wurde nicht geantwortet.

Ein Techniker sollte das Problem lösen. Peter Rode wartete fünf Stunden lang am verabredeten Tag, doch der Besuch fand nicht statt, sagt der Physiotherapeut.

Heilig Abend 2018 kam schließlich tatsächlich ein Monteur, der jedoch nichts ändern konnte. Peter Rode schlägt die Kladde mit Patiententerminen auf. Seitenlang ist nur ein großes X zu sehen. Es gab keine Termine im Dezember 2018. Die Praxis war telefonisch einfach nicht erreichbar. Schnell ging diese Situation in die Bedrohung der Existenz über. Ausgerechnet zur Weihnachtszeit musste eine Mitarbeiterin mangels Patienten entlassen werden.

Inzwischen ist es gelungen, den Vertrag mit dem vorherigen Anbieter wieder aufleben zu lassen.

Doch die alte Hauptnummer ist immer noch nicht geschaltet. Ein Problem, wie Peter Rode erklärt, da seine Patienten nur mit der alten Nummer vertraut sind. Vor allem die problematische Kommunikation mit der Netcom bemängelt der Niedensteiner.

Auch Versuche, Kontakt mit der Pressestelle aufzunehmen gestalten sich schwierig. Zumindest gibt es dafür keine eigene Telefonnummer.

Ohne Telefon in der Niedensteiner Praxis für Physiotherapie: Wochenlang konnten seine Patienten Peter Rode nicht erreichen. Er hatte einen Vertrag bei der Netcom abgeschlossen.

Das Callcenter von Netcom leitet eine Anfrage nicht weiter. Nach sieben Minuten Wartezeit mit einschläfernder Musik sagt ein Automat: Wählen Sie die 1, wenn Sie zufrieden waren. Sonst die 2. Diese Ziffer ist hier so riesig wie der Herkules.

Kontakt für Patienten der Physiotherapie-Praxis: Patienten erreichen die Praxis für Physiotherapie von Peter Rode in Niedenstein aktuell unter der Telefonnummer 05624/9267717.

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Netcom: Kunden sollten möglichst wenig selbst eingreifen 

Das ursprüngliche Problem bei dem Anschluss lässt sich nicht mehr nachvollziehen, weil der Niedensteiner Physiotherapeut mittlerweile wieder Kunde bei seinem alten Anbieter ist, sagt Heidi Hamdad, Pressesprecherin bei der Netcom Kassel. 

Ein Techniker sei zur Reparatur geschickt worden. Grundsätzlich sei es möglich, dass Probleme auch außerhalb der Wohnung eines Kunden behoben werden. Trotzdem: „Wir können natürlich nicht ausschließen, dass Fehler gemacht wurden“, sagt Hamdad. 

„Bei einem Anbieterwechsel muss viel in kurzer Zeit passieren, daher liegt dort die höchste Fehleranfälligkeit“, erklärt Christian Menke, Bereichsleitung Kundenmanagement. Die Leitung muss etwa beim Kunden freigeschaltet werden, die Box angeschlossen und darauf Daten eingespielt werden. 

Ein Wechsel ist ein standardisierter Prozess, die Kommunikation findet zwischen den Anbietern statt, so Hamdad. Es werde empfohlen, dass Kunden möglichst wenig eingreifen. Dasselbe gelte auch für die Übertragung der alten Rufnummer. In diesem Fall habe die Telekom eine Frist festgelegt, wann die alte Nummer wieder eingesetzt werden kann. Die Netcom habe diese Frist bestätigt.

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