Tagung der Beschwerde-Manager in Göttingen

Organisationsmängel und lange Wartezeiten nerven Patienten in Kliniken am meisten

Organisation in Krankenhäusern wird oft kritisiert: Eine Statistikder Beschwerdemanager weist das aus. Foto: dpa

Göttingen. Patienten beschweren sich am häufigsten über die Logistik, auch lange Wartezeiten, und die Organisation in Krankenhäusern. Sie loben oft die Pflegeleistungen.

Das wurde bei einer zweitägigen Tagung des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitsrichtungen am Freitag in Göttingen bekannt. Basis waren Umfragen in mehr als 200 Kliniken.

Die Klagen landen bei den Beschwerdemanagern, die sich zum Teil ebenfalls starkem Druck ausgesetzt sehen.

Die meisten Patientenbeschwerden (23 Prozent) betrafen die Organisation und Logistik in den Kliniken. Folgen sind oft lange Wartezeiten, die die Patienten verärgern und belasten.

Häufige Kritik (17 Prozent) gab es auch an den Gebäuden und der Ausstattung.

In 16 Prozent der Beschwerdefälle beklagten sich die Patienten über eine unzureichende oder missglückte Kommunikation.

Aber: Die Beschwerdemanager bekamen auch Lob zu hören und lesen: Bei 23 Prozent der Rückmeldungen lobten die Patienten die Kommunikation, 25 Prozent lobten die Pflegeleistungen und immerhin 22 Prozent die ärztliche Versorgung.

Erstmals wurde auch die psychische Belastung der Beschwerdemanager erfasst. Aus der Befragung geht hervor, dass die Beschwerdemanager in den Krankenhäusern unter hohem psychischen Druck stehen.

So klagten 29 Prozent über psychische Beschwerden, sieben Prozent schätzten ihre psychische Belastung als sehr hoch ein. Besonders belastend seien Situationen, wenn Patienten und Angehörige stark emotional reagierten und es sogar zu Drohungen, Angriffen und Aggressivität komme.

Oft haben Beschwerdemanager aber auch intern keinen leichten Stand und sind frustriert darüber, dass sie nicht ernst genommen werden und die betreffenden Mitarbeiter nicht angemessen auf die Beschwerden der Patienten reagieren. Auch Personalknappheit und Zeitdruck machten ihnen zu schaffen.

Als Lösungsmöglichkeit schlagen die Befragten auch vor, Klinikmitarbeitern bei nicht umgesetzten Maßnahmen gegebenenfalls Konsequenzen anzudrohen, Kommunikations- und Deeskalationsfortbildungen anzubieten, Betriebspsychologen für Coachings und Mediationen mit einzubinden und das Personal aufzustocken.

Den Ergebnissen der Umfrage zufolge wurden in 28 von 100 Beschwerdefällen Verbesserungsmaßnahmen ergriffen. Meistens waren es Soforthilfen wie Reparaturen oder schlichtende Gespräche. In 20 Prozent der Fälle gab es operative Verbesserungen wie beispielsweise ein geändertes Aufnahmemanagement oder eine bessere Beschilderung.

Die meisten Beschwerdemanager seien Einzelkämpfer an ihren Kliniken, sagte der stellvertretende BBfG-Vorsitzende Matthias Bäuerlein.

Die jährliche Befragung ermögliche es dem Verband, neue Maßstäbe und Kriterien für ein patientenorientierten Beschwerdemanagements zu setzen. 

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