Hotline der Kassenärztlichen Vereinigung

Massive Kritik in Niedersachsen: Warteschleife statt Hilfe vom Arzt

Bundeseinheitliche Arzt-Hotline: Wer in Niedersachsen die 116 117 anwählt, landet bei einem Callcenter-Anbieter aus Nordrhein-Westfalen.
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Bundeseinheitliche Arzt-Hotline: Wer in Niedersachsen die 116 117 anwählt, landet bei einem Callcenter-Anbieter aus Nordrhein-Westfalen.

Der Patient aus Hannover leidet unter Harnstau und hat heftige Schmerzen. Dringend bräuchte er einen Blasenkatheter.

Hannover/Göttingen – Doch sein nächtlicher Anruf bei der ärztlichen Hotline 116 117 landet erst mal für zweieinhalb Stunden in der Warteschleife. Danach dauert es 30 Minuten, bis der Bereitschaftsarzt informiert ist. Und nochmal eine dreiviertel Stunde, bis dieser den Mann versorgen kann.

„Das grenzt an unterlassener Hilfeleistung“, klagt der Mediziner später beim Radiosender NDR Info. Schuld gibt er der Umstellung bei der Notfall-Rufnummer in Niedersachsen. Die meisten Anrufe besorgter Patienten und Angehöriger laufen seit Mai in einem Callcenter in Duisburg auf.

Ein Einzelfall? Seit Wochen geht ein Dutzend Bereitschaftsärzte gegen das neue System auf die Barrikaden. Sie beklagen davon, dass Anzeichen für einen Herzinfarkt falsch eingeschätzt wurden oder umgekehrt bei leicht erhöhtem Blutdruck sofort ein Rettungswagen mit Blaulicht alarmiert wurde.

Notfallmediziner Hans-Jürgen Niedermeyer aus Burgwedel bei Hannover organisiert die Proteste. Der Psychotherapeut spricht von „gravierende Verschlechterungen“, seit der Duisburger Dienstleister Sanvartis im Januar den 116 117-Service im Auftrag der Kassenärztlichen Vereinigung Niedersachsen (KVN) übernommen hat.

Unter dieser bundeseinheitlichen Nummer sollen Anrufer rund um die Uhr eine qualifizierte „Ersteinschätzung“ erhalten: Sind sie ein akuter Notfall für den Rettungsdienst, reicht ein Bereitschaftsarzt, oder können sie noch bis zur nächsten regulären Sprechstunde ihres Hausarztes warten?

In Niedersachsen gab es für den Bereitschaftsdienst bis zum Jahresende 98 örtliche Leitstellen. Diese wurden vom Roten Kreuz, den Johannitern und in Hannover von der Taxizentrale organisiert. Am anderen Ende der Leitung saßen oft Sanitäter oder Arzthelferinnen, also Menschen mit medizinischen Kenntnissen.

Bei den Mitarbeitern des Callcenters seien diese jedoch vollkommen unzureichend, monieren die Kritiker. Dazu kämen mangelnde Ortskenntnisse der Duisburger, rügt Niedermeyer. Die Ärzte würden schon mal an falsche Adressen geschickt.

Die KVN und ihr Dienstleister weisen die Vorwürfe als zu pauschal und nicht nachvollzierbar zurück. Es handele sich um vereinzelte Anlaufschwierigkeiten. Man nehme die geschilderten Probleme ernst, brauche aber eine konkrete Benennung der möglichen Fehler mit Uhrzeit und Ort, um diese dann auch abstellen zu können, fordern Ärzteorganisation und Sanvartis die betroffenen Ärzte zur genauen Dokumentation angeblicher Pannen auf.

Im Gespräch mit dem Politikjournal „Rundblick“ gibt das Unternehmen zu, dass nicht alle der 125 für Niedersachsen eingesetzten Anrufpartner über eine medizinische Ausbildung verfügten. Diese nutzten aber die bundesweit eingesetzte Software „SmED“, mit der man anhand eines Fragekatalogs schnell einen echten Notfall von einem harmlosen Wehwehchen unterscheiden könne.

KVN-Sprecher Detlef Haffke widerspricht der These, das Duisburger Callcenter würde viel zu oft unnötig den Rettungsdienst alarmieren. „Die Zahl dieser Fälle hat deutlich abgenommen.“ Die Übernahme der Hotline durch die fachkundige KVN selbst, wie es in einigen anderen Bundesländern der Fall ist, schließt Haffke als zu teuer aus. Man habe man sich nach einer europaweiten Ausschreibung bewusst für Sanvartis entschieden. „So können wir mehrere Millionen Euro jährlich einsparen.“

Von Peter Mlodoch

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