Korbach: Beschwerdemanagerin der Klinik sieht Kritik als Chance

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Ansprechpartnerin für Patienten und deren Angehörige: Ellen Petersen, seit 2004 Beschwerdemanagerin des Stadtkrankenhauses Korbach.

Korbach. Beschwerden und Klagen hört in der Regel niemand gern. Bei Ellen Petersen ist das anders. Als Beschwerdemanagerin des Korbacher Stadtkrankenhauses hat die 60-Jährige oft mit der Kritik von Patienten und deren Angehörigen zu tun.

Es vergehe kein Tag, an dem sie nicht mindestens eine Stunde damit beschäftigt sei. Und meistens freue sie sich darüber, sagt die Korbacherin. „Wir sehen das als Anregung und Chance. Es ist für uns ja auch wichtig, dass wir eine Rückmeldung bekommen.“

Im Dezember wird die gelernte Krankenschwester seit 40 Jahren ihren Dienst im Krankenhaus versehen. Ellen Petersen, im „Hauptberuf“ stellvertretende Pflegedienstleiterin, bringt also reichlich Erfahrung für ihre Zusatzaufgabe als Beschwerdemanagerin mit. 2004 wurde das Beschwerdemanagement in der Hessenklinik eingerichtet, im Zusammenhang mit der 2005 erfolgten Qualitätsmanagement-Zertifizierung.

„Es ist toll, dass sich unser Haus dies leistet“, meint Petersen. In Vertretung für sie nimmt Marlies Reinhardt, die stellvertretende Klinik-Geschäftsführerin, diese Aufgabe wahr. Vom Essen über die Reinigung der Zimmer, die Aufnahme, die Unterbringung und die ärztliche Visite bis hin zur Entlassung: Es gibt viele und vielfältige Gründe, warum sich Patienten und deren Angehörige beschweren.

Oft sei die Kritik nachvollziehbar, berichtet Petersen. Zum Beispiel, wenn ein Patient in ein Zimmer eingeschoben werden müsse, weil alle Räumlichkeiten belegt sind. Bei den meisten Beschwerden helfe ein Gespräch, da könne man vieles abfangen. Wenn etwa ein Patient beklagt, dass er bei der Visite nichts verstanden habe, sehe sie zu, dass ihm noch einmal Auskunft gegeben wird. Petersen: „Mangelnde Kommunikation ist das Hauptproblem.“

Beschwerden gehen per Post, Mail oder auf anderen Wegen bei ihr ein. Wichtig für sie sind die Fragebögen, die jeder stationäre Patient bei der Aufnahme erhält. Kritik - ob positiv oder negativ - gibt sie an die Fachabteilungen weiter.

Ellen Petersen ruft Patienten und Angehörige dazu auf, ihre Kritik während des Klinikaufenthalts per Telefon (siehe Service) anzubringen. Denn wenn die Beschwerde erst danach bei ihr auf dem Tisch lande, dann sei es meist zu spät, um noch etwas zu verbessern.

Service: Das Beschwerdemanagement des Korbacher Stadtkrankenhauses ist telefonisch unter 05631 / 569117 (Ellen Petersen) sowie 05631 / 569110 (Marlies Reinhardt) zu erreichen.

Von Andreas Hermann

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