Kein Ersatzgerät für Samsung Galaxy S7

Handy explodiert: Smartphone-Akku einer Kaufungerin schmorte durch

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Handy auf Abstand: Viktoria Kellner (31) aus Kaufungen ist in Sachen Mobiltelefonen gebrandmarkt. Unser Bild zeigt sie mit einem Samsung Galaxy S4 Mini. 

Kaufungen/Kassel. Erst „explodiert“ ihr Handy vom Typ Samsung Galaxy S7, dann bekommt Viktoria Kellner aus Kaufungen kein Ersatzgerät bei der Telekom. 

Eine Vielzahl gleicher Fälle hatte es in der Vergangenheit mit dem Galaxy Note 7 gegeben. Der Hersteller Samsung nahm es vom Markt und brachte später eine überarbeitete Version heraus. Aber von vorn: Plötzlich gibt es einen lauten Knall, als die 31-jährige Bäckereifachangestellte gegen 18.45 Uhr hinter dem Tresen steht. Sie erschreckt sich und rennt schnell in den Hinterraum, wo sie die Ursache des Geräusches vermutet. Und tatsächlich: „Auf einem Tisch lag mein Handy, ein Samsung Galaxy S7, und qualmte fürchterlich“, berichtet die junge Frau. Sie greift das Mobiltelefon mit einem Pappteller und legt es draußen vor die Tür. „Das Handy war glühend heiß.“

Es ist ein großer Schock für die Frau, deren Tochter Emma das Handy zuvor immer wieder in die Hand nahm und so tat, als würde sie telefonieren: „Was hätte passieren können, wenn es an ihrem Kopf explodiert wäre?“, fragt sie. Auch ihre Daten sind futsch, aber das schreibe sie sich selbst zu, da sie die Fotos und Videos nicht gespeichert hatte.

Um für ihren Mann erreichbar zu sein – der in Elternzeit ist und auf die einjährige Tochter aufpasst – besucht sie nach eigenen Angaben am nächsten Tag eine Telekomfiliale am Kasseler Königsplatz, schildert den Fall und bittet um ein Leihgerät. Schließlich habe sie das Handy in dieser Filiale erworben und dort den Vertrag abgeschlossen.

Galaxy S7: Display war leicht gesplittert

Sie habe dort auch angegeben, dass ihr das Mobiltelefon circa ein Jahr zuvor aus einem halben Meter Höhe auf den Boden gefallen und der Bildschirm leicht gesplittert war. Sie habe eine Folie darauf geklebt. Daraufhin, so die Frau aus Kaufungen, sei es aber nicht zu Problemen gekommen. Man habe ihr dann entgegnet, dass keine Leihgeräte mehr vorhanden seien und das beschädigte Handy weder angenommen, noch an den Hersteller weitergeleitet werden könnte: „Schließlich sei der Akku Gefahrgut.“ 

Ramponiert: das Samsung Galaxy S 7 nach dem Vorfall.

Daraufhin wurde sie in die nächste Filiale am Kasseler Rathaus geschickt. Auch da habe es keine Leihgeräte mehr gegeben. Die Mitarbeiter dort hatten einen solchen Fall nach eigenen Angaben noch nicht erlebt „und wünschten mir viel Glück“, erzählt Kellner. Ohne Ersatz sei sie nach Hause gefahren – und habe am folgenden Tag wutentbrannt einen dritten Versuch gewagt. „Ich bin wieder in die Filiale am Königsplatz gegangen und habe direkt nach dem Chef verlangt“, sagt die 31-Jährige. 

Mit ihm habe sie eine kostenlose Ersatz-Simkarte aushandeln können. Aber: „Kundenservice ist für mich etwas anderes“, moniert sie. Trotz des kleinen Schadens durch den Sturz sollte der Akku nicht einfach explodieren: „Jedem fällt das Handy mal herunter. So ein Vorfall darf einfach nicht passieren.“ Ob sie weiterhin Kundin bei der Telekom bleibt, wisse Kellner noch nicht. Mit Samsung habe sie in Sachen Kundenservice hingegen gute Erfahrungen gemacht. Aber die Skepsis gegenüber dem Hersteller bleibt: „Ich stecke mein Handy nie wieder in die Hosentasche.“

Galaxy S8 als Ersatz bekommen

Viktoria Kellner hatte in der Vergangenheit immer mal wieder von explodierten Handys von Samsung gehört – dass ihr so etwas selbst einmal passiert, hätte sie allerdings nicht gedacht. „Ich war eigentlich immer von Samsung überzeugt und habe schon mehrere Modelle der Marke besessen“, sagt Kellner. Durch den Vorfall sei ihr Vertrauen in die Firma tief gesunken. Zufrieden sei sie aber mit dem Kundenservice von Samsung gewesen, den sie nach ihren Besuchen in den Telekom-Filialen kontaktierte. Einem Kundenberater habe sie den Fall geschildert. Er bat sie, ihr Fotos von dem durchgeschmorten Gerät zu schicken. 

Wenige Tage später sei ihr Handy von Samsung abgeholt und nach London (England) ins Hauptquartier gebracht worden. „Dort sollten besonders geschulte Mitarbeiter das Handy genau unter die Lupe nehmen und prüfen, ob die Explosion durch mein Verschulden oder durch einen Herstellerfehler passierte“, so Kellner. Mittlerweile habe sie ein Samsung Galaxy S8 als Ersatzgerät vom Hersteller erhalten. Jetzt müsse sie noch ein bis drei Wochen auf eine Antwort von Samsung warten. Wie es dann weitergeht, wisse sie nicht.

Das sagt Samsung: „Keine Probleme mit den Akkus bekannt“ 

„Zur Zeit unterziehen wir das Gerät von Frau Kellner einer gründlichen Untersuchung in unserem Europäischen Qualitätslabor, um die mögliche Ursache für den Zwischenfall zu ermitteln“, teilt Samsung Deutschland auf HNA-Anfrage mit. Erst dann könne sich der Hersteller zu dem Fall äußern.

Samsung setzt jedoch alles daran, Reparaturen und Serviceabläufe für die Kundin so schnell und komfortabel wie möglich zu gestalten. Das Galaxy S7 sei weltweit im Einsatz, bisher seien keine Produktsicherheitsprobleme mit den Akkus bekannt. 

Das sagt die Telekom: „Fall durch Reparatur oder Ersatz lösen“

„Uns sind keine Fälle von explodierenden Akkus bekannt“, sagt Michaela Weidenbrück, Pressesprecherin der Deutschen Telekom, auf HNA-Nachfrage. Generell gelte bei Hardware-Reklamationen die Frist der gesetzlichen Gewährleistung von 24 Monaten, die sich in der Regel mit der Herstellergarantie deckten. Gehe das Gerät in den ersten Monaten kaputt, vermute die Telekom erst einmal einen Produktionsdefekt seitens des Herstellers. Trete danach ein Defekt am Gerät auf, sehe die Telekom ein Verschulden des Käufers, sodass dieser nachweisen müsse, dass das Gerät ohne sein Zutun kaputt ging.

Dieses Video ist nicht Teil der HNA-Berichterstattung. Es gehört zur externen Videoplattform Glomex.

Da Kellners Handy mehr als sechs Monate alt war und das Display gesplittert war, sagt Weidenbrück: „Vermutlich kam es aufgrund des vorangegangen Sturzschadens und der äußeren Beschädigung zu einer Ablehnung der Gewährleistung.“ Normalerweise könnte solch ein Fall über eine Reparatur oder einen Ersatz gelöst werden. Dass das Gerät vom Telekom-Personal nicht angenommen wurde, hänge mit Transportvorschriften des Akkus zusammen, da sie nicht in normalen Paketen verschickt werden könnten. „Wir bedauern, dass Frau Kellner Schwierigkeiten mit dem Samsung-Gerät hatte und unser Personal hier nicht alle Möglichkeiten zur Hilfestellung geprüft hat.“

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