Frust über Hersteller und Vertragsanbieter

Explodierter Handy-Akku: Samsung gibt Kaufungerin Schuld

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Handys gegenüber misstrauisch: Viktoria Kellner mit einem Samsung Galaxy S 4 Mini, das sie zwischenzeitlich als Ersatz für ihr Galaxy S 7 nutzte.

Kaufungen. Schlechte Stimmung bei Viktoria Kellner: Erst war der Handy-Akku ihres Samsung Galaxy S7 explodiert, jetzt gibt der Hersteller ihr die Schuld. Auch über die Telekom ist sie frustriert. 

„Man sagte mir bei Samsung, dass äußere Einwirkungen zu der Explosion geführt haben“, so Kellner. Das Handy war ihr nach eigenen Angaben vor rund einem Jahr heruntergefallen. „Dadurch hatte das Display leichte Risse.“

Kellner fragt sich, ob sie jetzt immer Angst haben müsse, dass ihr Handy-Akku explodiert, wenn ihr Mobiltelefon irgendwo anstößt oder herunterfällt. „So etwas passiert doch jedem mal. Muss man dann gleich ein neues Gerät kaufen, damit man nicht Gefahr läuft, dass es einem womöglich noch ein Jahr später hoch geht?“ Sie habe auch weiterhin Angst um ihre einjährige Tochter, die ebenfalls gern Handys in die Hand nimmt. „Wir halten die Handys jetzt – so weit es geht – von meiner Tochter fern.“

Zwar habe ihr Samsung ein nagelneues Galaxy S 8 überlassen, das sei aber aus Kellners Sicht das Mindeste. „Im Gegenzug hat Samsung mein altes Galaxy S 7, das explodiert war, einbehalten“, so die 31-Jährige. Sie und ihr Mann hätten es gern zu einem unabhängigen Gutachter geschickt, um prüfen zu lassen,ob der Sturz wirklich der Auslöser für die Explosion war. „Aber Samsung hat mich vor die Wahl gestellt: entweder ein neues Handy oder mein altes, kaputtes.“ Um erreichbar zu bleiben, nahm sie das neue Modell an.

Das Samsung Galaxy S 7 von Viktoria Kellner aus Kaufungen nach der Explosion.

Schließlich müsse sie weiterhin für ihr Handy mit explodiertem Akku bei der Telekom zahlen. Dort hatte sie den Vertrag abgeschlossen. Auch über den Vertragsanbieter herrscht Frust bei Kellner: Kurz nach dem Vorfall sei Kellner drei mal in Telekomfilialen in Kassel gewesen, um ein Ersatzgerät zu bekommen. „Erst beim dritten Mal gab man mir zumindest eine Sim-Karte als Ersatz.“ Daraufhin hätte sie nach dem ganzen Vorfall nichts mehr von dem Anbieter gehört – drei Wochen lang. „Die haben sich nicht gerührt. 

Erst als die HNA jetzt bei der Telekom angefragt hat, kam prompt eine Rückmeldung mit einem Angebot: Sie wollten mir 55 Euro, also eine Monatsrate für den Vertrag und das alte Handy anbieten“, so Kellner. Damit müsse sie für den August nicht zahlen. Man habe ihr gesagt, dass ihre Daten nicht hinterlegt waren. „Ich habe in den Filialen aber mehrfach meinen Namen gesagt.“ Sie wolle kündigen, sagt die 31-Jährige. Denn sie ist sich sicher: „Hätte die HNA nicht nachgehakt, wäre vom Kundenservice der Telekom nichts mehr gekommen, obwohl dort natürlich meine Daten hinterlegt sind.“ 

Handyakku explodiert: Das sagt Samsung

„Bei Service-Fällen wird standardmäßig untersucht, ob ein Produkthaftungsfall durch einen Produktmangel seitens Samsung vorliegt“, teilt Samsung Deutschland auf HNA-Anfrage mit. Dabei stelle ein Labor lediglich den Ist-Zustand des jeweiligen Geräts fest. „Im Fall von Frau Kellners Smartphone ergab die Laboruntersuchung eindeutig, dass das Gerät massive Sturzschäden aufgewiesen hat und der Akku durch äußere Krafteinwirkung beschädigt wurde“, heißt es weiter in der Pressemitteilung. 

Samsung S7 explodiert: Das Kulanzangebot

Da laut Samsung ein Geräteschaden durch äußere Krafteinwirkung nicht von der Herstellergarantie abgedeckt ist, ist Samsung Frau Kellner in diesem Fall freiwillig mit einem Kulanzangebot entgegengekommen. Dies sei schriftlich erfolgt und von der Kundin ebenfalls schriftlich angenommen worden. Dass das Handy einbehalten wurde, bestätigt der Hersteller: „Es ist korrekt, dass wir im Rahmen des Kulanzverfahrens die Eigentumsrechte an dem defekten Samsung Galaxy S7 Smartphone erworben haben.“ 

Das sei ein Standardprozess, der unter anderem die fachgerechte Entsorgung gemäß lokaler, rechtlicher Vorgaben gewährleisten solle. Insbesondere beschädigte Lithium-Ionen-Akkus gelten als Gefahrgüter. „Durch die Annahme des Kulanzangebots hat Frau Kellner diesem Verfahren zugestimmt.

Telekom: „Unsere Mitarbeiter haben viel zu tun“

Auf die Frage hin, warum sich seitens der Deutschen Telekom über den Zeitraum von rund drei Wochen niemand bei Frau Kellner gemeldet hat, kam folgende Antwort: „Wir hatten Frau Kellner und ihren Fall nicht vergessen“, so Konzernsprecherin Michaela Weidenbrück. 

„Allerdings haben unsere Servicemitarbeiter mit 18.000 Kundenkontakten pro Tag sehr viel zu tun.“ Sie bestätigt, dass sich die Kundenservice-Mitarbeiter einen Tag nach der Anfrage der HNA bei Frau Kellner gemeldet haben: „Sie war mit unserem kulanten Angebot zufrieden. Wir hoffen, dass Frau Kellner weiterhin unsere Kundin bleibt“, sagt Weidenbrück. „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten“, betont die Sprecherin.

Dieses Video ist ein Inhalt der Plattform Glomex und wurde nicht von der HNA erstellt. 

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