Dienstleister antwortete nicht auf Kunden-Anfragen

Wieder Ärger mit Hermes in Nieste: Bote soll Kunden-Unterschrift gefälscht haben

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Hier habe er sein Paket vorgefunden: Michael Siegert aus Nieste ist sauer auf den Paketlieferdienst Hermes. Das Paket sei an Ort und Stelle ohne seine Unterschrift und sein Einverständnis gelandet.

Nieste. Nachdem ein Hermes-Bote in Nieste bereits Pakete auf einen Balkon warf und in einer Papiertonne deponierte, gibt es jetzt im Ort wieder Ärger mit dem Paketlieferanten. 

Eigentlich hatte Michael Siegert immer gute Erfahrungen mit Hermes gemacht. Eigentlich. Denn zuletzt habe ihn der Botendienst „zur Weißglut“ gebracht, sagt der 60-Jährige aus Nieste. Der Grund: „Ich bin mir sicher, dass der Bote meine Unterschrift gefälscht hat“, so Siegert. Mehrfach habe er sich bei Hermes gemeldet – seit fast drei Wochen bleibe ihm der Paketdienst eine Antwort schuldig.

Aber von vorn. Siegert hatte über den Online-Versandhändler Amazon Waren im Gesamtwert von rund 100 Euro bestellt, am 4. August. „Das Paket sollte am 7. August ankommen.“ Als er am besagten Tag nach Hause kam, fand er allerdings nichts vor. Weder einen Zettel im Briefkasten, noch ein Paket. Ein Blick aufs Handy habe ihm aber verraten, dass das Paket als zugestellt gelistet war.

Auf Nummer sicher gehend, habe er überall auf dem Grundstück nachgeschaut, ob es nicht doch irgendwo liegt. Und siehe da: Im Eingangsbereich, hinter einem Stuhl, war es. „Ich hatte bei Hermes nie angegeben, dass sie Pakete einfach irgendwo ablegen können, wenn sie mich nicht antreffen“, sagt 60-Jährige.

Davon ausgehend, dass der Bote offenbar seine Unterschrift gefälscht hatte, habe Siegert eine Service-Nummer von Hermes angerufen. „Eine Dame versicherte mir, dass das Paket als ordentlich zugestellt gelistet war.“ Er habe sie erst überzeugen müssen, dass er es definitiv nicht entgegengenommen habe. „Ich bat sie darum, dass ich die Unterschrift zu sehen bekomme.“ Das Versprechen, ihm kurzfristig eine Rückmeldung zu geben, sei man ihm schuldig geblieben, bis heute.

Kurz darauf, am 10. August, der nächste Aufreger für Siegert: Ein Hermes-Mitarbeiter sei wegen einer anderen Bestellung bei ihm gewesen. „Dieses Mal hat er mir das Paket ordnungsgemäß übergeben. Als ich ihn dann darauf ansprach, ob er meine Unterschrift gefälscht hat, sagte er nur ,Ja‘ da hingelegt‘ und zeigte auf den Stuhl. Im Weggehen entschuldigte er sich“, erläutert Siegert. „Ich hatte so einen Hals“, sagt der 60-Jährige, mit der typischen Handbewegung. Am selben Tag schickte er Hermes eine E-Mail, in der er den Fall schildert und darum bittet, den Auslieferer zu benennen. „Ich habe mit Anzeige wegen Unterschriftenfälschung und Betrugs gedroht. Das ist bald drei Wochen her und ich habe immer noch nichts gehört.“ Siegert ärgert sich: „Das Paket hätte auch geklaut werden können.“

Für den 60-Jährigen ist klar: „Ich boykottiere Hermes ab jetzt. Jede Bestellung, die der Lieferdienst überbringt, storniere ich sofort.“ Mit Amazon ist er absolut zufrieden, „da lief alles reibungslos. Aber Hermes ist einfach eine Zumutung.“

Das sagt Amazon: „Es handelt sich um einen Einzelfall“

„Es tut uns leid, dass Herr Siegert eine unangenehme Erfahrung bei der Zustellung mit Hermes gemacht hat“, sagt Nadiya Lubnina, Sprecherin von Amazon. „In solchen Fällen empfehlen wir, sich sofort beim Amazon-Kunden-Service zu melden. 

Wir kümmern uns um jede Beschwerde, und untersuchen jeden gemeldeten Fall. Wir stehen im ständigen Austausch mit unseren Lieferpartnern. Ähnliche Fälle in Verbindung mit Hermes sind uns nicht bekannt, es handelt sich dabei anscheinend um einen Einzelfall“, sagt Lubnina.

Das sagt Hermes: „Wir haben uns nicht mit Ruhm bekleckert“

„Das Verhalten des Zustellers – wenn es sich genauso zugetragen hat – widerspricht in Gänze unseren Servicevorstellungen und den Werten von Hermes. Mit solchen Handlungen würde ein Bote ganz klar gegen Arbeitsanweisungen verstoßen.“ Der Kundendienst habe sich des Falls von Herrn Siegert angenommen.

„Leider müssen wir bei Herrn Siegert bestätigen, dass der Vorgang im Beschwerdesystem fehlerhaft angelegt wurde und dadurch nicht weiterverarbeitet werden konnte. Dafür möchten wir uns selbstverständlich in aller Form entschuldigen.“ Dazu, dass es sich bereits um den zweiten schwerwiegenden Beschwerdefall in Nieste handelt, sagt Kaltofen: „Wir werden mit unserem Servicepartner dazu ein ernstes Gespräch führen und darauf hinweisen, dass die Zusammenarbeit natürlich unmittelbar mit dem Einhalten unserer Qualitätsvorgaben einhergeht. Die Zustellqualität werden wir zudem weiterhin beobachten und, falls notwendig, zum Beispiel mit gezielten Nachschulungen oder dergleichen reagieren.“ 

Kaltofen könne verstehen, dass Michael Siegert jetzt Hermes boykottieren wolle: „Wir haben uns bei ihm de facto leider nicht mit Ruhm bekleckert. Das tut uns leid.“ Zur Ehrenrettung führt er eine bundesweite Schaden- und Verlustquote von 0,03 Prozent an. Demnach komme es bei durchschnittlich 3 von 10 000 Sendungen zu Verlust oder Beschädigungen.

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