E-Mails blieben unbeantwortet

Frust über Netcom: Söhrewälder wartete über ein Jahr auf Internet-Anschluss

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Sauer auf die Netcom: Im September 2017 wechselte Klaus Michel aus Wellerode von der Telekom zur Netcom. Jetzt erst – genau ein Jahr und fünf Monate später – läuft sein Internet.

Der Frust über die Netcom ist groß bei Klaus Michel aus Söhrewald-Wellerode. Über ein Jahr hat er auf seinen Glasfaser-Anschluss gewartet. Eine Chronik. 

Die Netcom will ihren Kundenservice verbessern. Mit dieser Nachricht ist der Internetanbieter mit Sitz in Kassel erst vor einer Woche an die Öffentlichkeit gegangen (HNA berichtete).

Dem waren massenhaft Beschwerden und ständige Verzögerungen beim Anschluss der Kunden vorausgegangen. Die Netcom versorgt in ganz Nordhessen – das sind 500 Orte in fünf Landkreisen – Kunden über das Glasfasernetz der Breitband Nordhessen mit schnellem Internet.

Wie groß der Frust vieler Netcom-Kunden ist, belegen inzwischen viele von der HNA veröffentliche Einzelfälle. Jetzt meldet sich ein weiterer Netcom-Kunde, der seine negativen Erfahrungen schildert – Klaus Michel aus Söhrewald-Wellerode. Eine Dokumentation:

  • 15. September 2017: Der Vertrag mit der Netcom wird unterschrieben. Der alte Telekom-Vertrag hatte zu diesem Zeitpunkt noch eine Laufzeit bis zum 19. Januar 2018.
  • 18. September 2017: Michel bekommt eine Nachricht von der Netcom: Der Anschluss könne erst später realisiert werden. Wann und warum, das bleibt unklar.
  • 29. Mai 2018: Acht Monate später erhält Michel eine Netcom-E-Mail: Der Auftrag ist in der Bearbeitung, zeitnah werde ein Schalt- und Techniker-Termin vereinbart.
  • 30. Juli 2018: Wieder zwei Monate später erhält Michel einen Netcom-Schreiben: Der aktuelle Anbieter Telekom sei mit der Anschlusskündigung und Portierung beauftragt worden. Geplante Anschlussübernahme sei am 15. Januar 2019. „Warum setzt das die Netcom erst zehn Monate nach Auftragserteilung um?“, fragt Michel.
  • 15. Januar 2019, erneut fünf Monate später: Nichts passiert. Michel hat sich extra einen Tag freigehalten. Mehrere Anrufe im Callcenter der Netcom folgen. Immerhin kommt einige Tage später die Hardware (Fritzbox) per Post.
  • 9. Februar 2019: Die Netcom sendet eine E-Mail: Jetzt soll am 12. Februar die Anschlussübernahme stattfinden. Michel fragt: „Warum nicht schon am 15. Januar? Antwort: Man habe da wohl was verwechselt. Dafür aber der Satz in der E-Mail: „Wir freuen uns, Sie ab dem 12. Februar von unseren innovativen Produkten überzeugen zu können“.
  • 12. Februar 2019: Der Telekom-Techniker kommt kurz nach 8 Uhr, erledigt seine Arbeiten in zehn Minuten. Dann Anruf beim Callcenter der Netcom: „Die nächsten Arbeiten für Sie, Herr Michel, sind ein Kinderspiel: Einfach die Fritzbox anschließen, dann läuft alles. „Doch es lief nichts“, sagt Michel, „weder Telefon noch Internet“. Wieder ein Anruf beim Callcenter: Man könne eine Störungsmeldung nicht aufnehmen, da der Telekom-Techniker noch nicht bei der Netcom seine Arbeit rückgemeldet habe. Michel solle bald wieder anrufen.
  • 14. Februar 2019: Erneuter Anruf beim Callcenter, es kommt die gleiche Antwort. Aber: Man wolle das Problem weiterleiten. „Ich sollte einen Rückruf bekommen“, sagt Michel. Doch der kam nicht. Michel platzt der Kragen, er schreibt seine Geschichte.
  • 18. Februar: Die HNA stellt eine Anfrage bei der Netcom. Zeitgleich schickt Michel noch einmal eine Fehlermeldung. Plötzlich läuft alles wie am Schnürchen. Michels Internet läuft jetzt.

Michel im Fazit: „Für mich ist es nicht nachvollziehbar, warum das alles so lange gedauert hat, und warum ich über Gründe (Text unten) nicht ausreichend informiert wurde. Alle E-Mails, die ich an die Netcom schrieb, blieben unbeantwortet. Das macht mich wütend“.

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„Versäumt, Vertrag zeitig zu bearbeiten“: Die Netcom zum Fall Klaus Michel

„Wir haben leider versäumt, den Vertrag von Klaus Michel rechtzeitig zu bearbeiten“, teilt Netcom-Sprecherin Heidi Hamdad auf HNA-Anfrage mit. „Dafür bitten wir um Entschuldigung“. Jedoch hätte Klaus Michel auch bei einer sofortigen Vertragsbearbeitung keine frühere Anschaltung erhalten können. Aus zwei Gründen: Einerseits war erst seit dem 21. Dezember 2017 die Glasfaserverbindung der Breitband Nordhessen in Söhrewald-Wellerode nutzbar, was allerdings der Netcom zum Zeitpunkt des Schreibens vom 18. September 2017 noch nicht bekannt war. 

Andererseits habe der Altvertrag von Klaus Michel bei der Telekom noch eine Laufzeit bis zum 19. Januar 2018 gehabt. Wäre also nach dem 21. Dezember 2017 eine sofortige Anschaltung in die Wege geleitet worden, wäre die Kündigungsfrist für den Altvertrag zu kurz gewesen. „Als frühestmöglichen Anschalttermin hatte die Telekom uns dann den 15. Januar 2019 genannt“, sagt Hamdad. Die weitere Verzögerung bis zum 12. Februar habe sich aus dem Umstand ergeben, dass die Telekom von der Netcom verlangt habe, eine neue Leitung zu bestellen, anstatt die vorhandene zu verwenden. Zuletzt sei dann noch in der Telekom-Anschlussleitung ein Fehler aufgetaucht, der schließlich am 18. Februar behoben werden konnte.

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Kommentar: Jetzt dringend Vertrauensarbeit leisten

Es ist vor allem die lange Zeitdauer zwischen Vertragsabschluss und Umsetzung in Kombination mit schlechter Kommunikation, die Klaus Michel so verärgert. Um so ernster wird das Problem mit der schieren Masse von derartigen Beschwerden, die die Netcom jeden Tag erreichen – das Unternehmen spricht selbst von rund 800 eingegangen Anrufen pro Werktag im Jahr 2018. Im Oktober 2017 hatte es noch ein Gespräch der HNA mit Netcom-Chef Eckart Liebelt gegeben. 

Schon damals waren Beschwerden seitens der Kunden der Anlass. Und schon damals wurde Abhilfe versprochen – auf technischer Ebene, auf Ebene des Kundenservice wie auch auf Marketing-Ebene. Die jüngsten Erklärungen der Netcom zeigen, dass sich in diesen Punkten in den vergangenen anderthalb Jahren nichts oder zu wenig getan hat. Damals kommentierte die HNA noch „Der Netcom eine Chance geben“. Jetzt ist seit August 2018 mit Ralph Jäger ein zweiter Netcom-Geschäftsführer am Drücker. Er wird jetzt viel Vertrauensarbeit bei den Kunden leisten müssen, will die Netcom keinen bleibenden Image-Schaden davontragen.

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