Frau Müller kennt sich aus

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Viele Kunden schätzen den direkten Kontakt: Reisebüros punkten vor allem mit ihrer Beratung. 

Sind Reisebüros verzichtbar geworden? Flüge und Hotels lassen sich schließlich auch online buchen. Das sehen die meisten Kunden jedoch anders: Viele verlassen sich bei der Urlaubsreise lieber nicht auf das Internet. Die Reisebüros punkten vor allem mit ihrer Beratung.

Zweimal scrollen und ein paar Mausklicks: Eine Urlaubsreise zu buchen, erscheint einfacher als im Kiosk einen Lolli zu kaufen. Wozu braucht man da noch Reisebüros? In den Weiten des Webs gibt es schließlich zu jedem Hotel eine Bewertung und zu jedem Strand eine Beschreibung. Vom Flug bis zum Mietwagen kann so gut wie jede Reiseleistung online gebucht werden. Reisebüros, in denen Frau Müller auf bunte Bildchen im Katalog zeigt, erscheinen da zum Aussterben verurteilt. Aber das Reisebüro lebt.

Allerdings wird das Internet für Reisebuchungen immer wichtiger: 84 Prozent der Befragten gaben bei einer Studie von Yahoo Deutschland und Engima GfK jüngst an, ihre nächste Reise online buchen zu wollen. 78 Prozent sagten, sie hätten das zuletzt schon getan. Steigende Zahlen belegte bereits die Reiseanalyse der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) aus dem vergangenen Jahr.

Persönliche Beratung nach wie vor von vielen gewünscht

„Erste Prognosen, die Reisebüros würden verschwinden, gab es schon vor mehr als zehn Jahren“, erinnert sich Prof. Torsten Kirstges von der Jade Hochschule in Wilhelmshaven. „Aber das hat sich nicht bewahrheitet.“ Der Forscher geht von bundesweit rund 12 000 Reisebüros aus, in Spitzenzeiten seien es mehr als 20 000 gewesen. „Mitte der Siebzigerjahre wurde in Deutschland nur ein Viertel aller organisierten Urlaubsreisen im Reisebüro gebucht.“ Der Anteil stieg danach stark an und hat sich bei knapp fünfzig Prozent eingependelt.

Dass Pauschalreisen nicht in großem Stil online gebucht werden, liegt womöglich auch daran, dass das gleiche Produkt im Web nicht günstiger ist als im Reisebüro. „Die TUI verkauft eine Reise für 1000 Euro, egal auf welchem Vertriebsweg“, erläutert Michael Blum vom Branchenprimus TUI in Hannover.

Online zu buchen, habe allerdings seine Vorteile, betont Michael Buller vom Verband Internet Reisevertrieb (VIR). Ein wichtiger sei die breite Auswahl: Weil insbesondere die großen Portale weltweit Hotelzimmer einkaufen, sei das Angebot entsprechend üppig. Und damit werde es auch leichter, einen günstigeren Preis zu finden. Vor allem seien die Kunden nicht auf einen Katalog oder eine überschaubare Anzahl an Veranstaltern beschränkt. Hinzu kommt, dass für die Buchung niemand extra das Haus verlassen muss – es geht auch im Wohnzimmer.

Rechtlich gesehen sei das Buchen einer Pauschalreise im Internet nicht anders als im Reisebüro, sagt Buller. Bei Reisemängeln könnten die gleichen Ansprüche geltend gemacht werden. Aber auch er räumt ein: „Frau Müller hat eine Stärke, wenn sie ihren Job gut macht. Sie kann den Kunden umfangreich beraten.“

„Das Reisebüro hat die Funktion, in der Überfülle der Angebote ein Lotse zu sein“, sagt Sibylle Zeuch, Sprecherin des Deutschen Reiseverbandes (DRV). „Bei einem einfachen Flug macht das jeder online. Aber wenn es nicht nur von Berlin nach Paris gehen soll, hört es schon auf.“ Gute Beratung sei deshalb ein Pluspunkt, sagt TUI-Sprecher Blum.

Auch den Kunden, der sich im Reisebüro beraten lässt, um dann doch online zu buchen, gibt es, sagt Prof. Kirstges. Aber daneben besteht die noch größere Gruppe derjenigen, die sich Informationen aus dem Internet holen, für die Buchung aber ins Reisebüro gehen, wie eine Studie der GfK-Marktforschung ergab. „Ich mache mich online schlau, aber ich kaufe da, wo ich ein Gesicht vor Augen habe“, beschreibt Kirstges dieses Phänomen. Da kommt Frau Müller dann wieder ins Spiel. (tmn)

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