"Kaum Erstattungen für Passagiere"

"Lupenreiner Rechtsbruch": Lassen Airlines ihre Kunden hängen? Experten mit massiver Kritik

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Laut den Experten gebe es derzeit kaum Erstattungen für Passagiere.

Nicht nur fallen Flüge wegen der Corona-Krise aus, Passagiere müssen sich zudem mit den Airlines auseinandersetzen. Das stößt bei Experten auf Kritik.

  • Anstatt Reisenden ihr Geld zurückzuzahlen, spielen sie auf Zeit und erstatten den Ticketpreis häufig nicht.
  • Dabei können Reisende das Geld in der Corona-Krise* gut gebrauchen - zum Beispiel für Urlaube innerhalb Deutschlands*, die ab Ende Mai wieder möglich sein sollen.
  • Rund 600 Passagiere in Deutschland wurden nach ihren aktuellen Erfahrungen mit Ticketerstattungen gefragt - mit deutlichen Ergebnissen.

Reisende kennen ihre Rechte

Die Umfrage führte das Portal Flightright durch. Befragt wurden Passagiere, die in den vergangenen Wochen mindestens einen Flugausfall wegen Corona erlebt hatten. Die gute Nachricht: Rund 80 Prozent der Teilnehmer wissen, dass sie bei einem Flugausfall nach EU-Recht Anspruch auf eine Erstattung der Ticketkosten haben. Einige Airlines versuchen die Rechtslage zum Thema Ticketpreiserstattung als unklar darzustellen. Zuletzt hat die EU-Kommission aber noch einmal bestätigt, dass eine Gutscheinpflicht unzulässig ist und Passagiere das Geld für ihren ausgefallenen Flug zurückbekommen müssen, wenn sie dies wollen.

Airlines & Stornierungen: Passagiere müssen selbst aktiv werden

Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass die Fluggesellschaften in Corona-Zeiten Ticketerstattungen nicht proaktiv anbieten. Nur 42 Prozent der befragten Passagiere gaben an, dass die Airline ihnen unaufgefordert eine Erstattung (Geld oder Gutschein) für den ausgefallenen Flug angeboten hat. Gut 77 Prozent der Passagiere, denen die Fluggesellschaft von sich aus keine Erstattung anbot, sind daraufhin selbst aktiv geworden und forderten diese.

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Gutscheine ja, Rückzahlungen nein: "Systematischer Rechtsbruch der Airlines"

Insgesamt gaben lediglich 36 Prozent der Befragten an, dass die Airline ihnen eine Erstattung der Ticketkosten oder einen Gutschein bzw. eine Umbuchung zur Auswahl angeboten hat. In der deutlichen Mehrheit der Fälle wurden lediglich Gutscheine oder eine Umbuchung zur Wahl gestellt. "Wir erleben aktuell einen systematischen Rechtsbruch seitens der Airlines. Eine Rückzahlung der Ticketkosten wird entweder gar nicht angeboten oder nur so versteckt, dass Reisende ohne ausreichendes Wissen nicht verstehen, dass sie einen Anspruch haben oder wie sie ihn durchsetzen", so Oskar de Felice, Rechtsexperte bei Flightright.

Geringe Zahlungsbereitschaft der Airlines

96 Prozent der Reisenden, die von der Fluggesellschaft eine Erstattung verlangt haben, gaben an, dass sie diese noch nicht erhalten haben. Auch in den Fällen, in denen Airlines von sich aus eine Erstattung in Aussicht stellten, warten noch 78 Prozent darauf. Unabhängig von der Kommunikationspolitik der Airlines ist die Zahlungsbereitschaft also gering. "Es scheint, dass die Fluggesellschaften die aktuelle Ausnahmesituation der Fluggäste ausnutzen und ihre Verpflichtungen gegenüber den Kunden umgehen. Die Airlines hatten hier vermutlich noch Hoffnung auf eine gesetzliche Gutscheinlösung, wie sie vom Corona-Kabinett angedacht war und haben versucht, die Zahlung rechtswidrig hinauszuzögern", so de Felice weiter.

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"Lupenreiner Rechtsbruch": Passagiere brauchen viel Geduld

Nach den auch in der Krise weiterhin geltenden EU-Fluggastrechten müssen Airlines Ticketpreiserstattungen innerhalb von 7 Tagen leisten. In der Realität sieht das derzeit anders aus. Der Großteil der Reisenden erlebt, dass Fluggesellschaften die gesetzliche Frist nicht einhalten. Dazu de Felice: "Auch wenn Airlines dem Fluggast eine Rückzahlung des Ticketpreises als Option anbieten, wird eine tatsächliche Auszahlung erst für einen ungewissen 'Wenn-Corona-Vorbei-Ist-Tag' anvisiert."

Verpackt wird dieser lupenreine Rechtsbruch in Wortneuschöpfungen. "Ryanair bezeichnet den eigenen Rückzahlungsverzug kreativ als 'Zahlungssicherheitseinschränkung' und kommt damit in die engere Auswahl des 'Verbraucherunworts des Jahres'", meint Flightright-Gründer Philipp Kadelbach.

Schlechte Noten für Ticketerstattungsprozess

Auch bei der Zufriedenheit mit dem Kundenservice im Rahmen des Erstattungsprozesses zeigt sich ein eher ernüchterndes Bild: Die meisten Passagiere sind vom Service in der Krise enttäuscht. 78 Prozent der Reisenden war mit Service und Kommunikation der Airline während des Ticketerstattungsprozesses unzufrieden. Lediglich rund 22 Prozent der Teilnehmer gaben an, mit dem Verhalten der Airline zufrieden gewesen zu sein.

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Flightright hilft Reisenden mit kostenlosem Service

Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass Airlines und Passagiere nicht auf Augenhöhe sind. Bei Geld hört für Fluggesellschaften derzeit scheinbar die Gesetzestreue auf. "Wir beobachten schon seit Längerem, dass einige Airlines, wenn es ums Geldsparen bzw. Gewinnmaximieren geht, nicht vor fragwürdigen Praktiken zurückschrecken", so de Felice. Betroffene Reisende haben es unter diesen Umständen schwer zu ihrem Recht zu kommen. Verbraucher sind von dieser nie dagewesenen Krise ebenso betroffen wie die Fluggesellschaften und teilweise auf das Geld angewiesen.

"Wir haben uns daher entschieden, Passagieren unseren Ticketerstattungsservice aktuell kostenlos anzubieten. Damit wollen wir nicht nur dem Einzelnen helfen, sondern auch gegenüber Verbraucherschützern und Politik ein Zeichen setzen, die elementaren Basisrechte der Reisenden zu wahren. Es ist in unserer DNA, den Fluggesellschaften auf die Finger zu schauen und im Interesse der Verbraucher mit den Mitteln des Rechtsstaates Druck auf sie auszuüben. Es ist völlig richtig, dass Fluggesellschaften nach staatlichen Hilfen fragen. Andererseits dürfen sie sich nicht Zwangskredite von den eigenen Kunden genehmigen. Das darf so nicht sein", sagt Philipp Kadelbach.

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Airlines & ihre Flugbegleiterinnen

Da fliegt man gerne Richtung München zum Oktoberfest. Die Flugbegleiterinnen der Lufthansa stimmen auf die Maß Bier und Brezen ein.   © Lufthansa
Schaun mer mal und auf geht's zur Wiesn: Die Flugbegleiterinnen der Lufthansa im feschen Dirndl. © Lufthansa
Immer ein Lächeln auf den Lippen, die Flugbegleiterinnen der Lufthansa. © Lufthansa
Revolutionär un d sexy: 1971 präsentiert die Fluggesellschaft TWA die neue Kollektion für Stewardessen. © ap
Immer fröhlich: Stewardessen der Air Asia. Die Damen begleiten die Flüge von Malaysia, Thailand und Indonesien. © ap
In dem neuen Dress unverkennbar: Die Flugbegleiterinnen der Lufthansa. © 
Die Zeiten ändern sich auch bei den Fluggesellschaften. Hier eine äußerst züchtig gekleidete Stewardess aus dem Jahr 1956. Sie arbeitet für die amerikanische Fluglinie Capital Airlines. © ap
Die beiden Damen gehören zu Singapore Airlines. Die Kleidung der asiatischen Stewardessen ist sehr farbenfroh und freundlich. © ap
Dezent und zurückhaltend ist hingegen die Kleidung der arabischen Airlines. Hier die Damen der Emirates Airline. © ap
Frau trägt Hose: In der heutigen Zeit haben die Flugbegleiterinnen die Wahl. Hose oder Rock, beides ist erlaubt. Schließlich gibt es heutzutage auch weibliche Flugkapitäne. Hier die Crew von British Airways. © ap
Die neue Kollektion von LTU wird vorgestellt. Jede Fluggesellschaft identifiziert sich auch über ihre Flugbegleiterinnen. Da ist die Kleidung ei n Markenzeichen. © ap
Für die Kleidung vom Personal gibt es inzwischen eigene Modenschauen. Nirgendwo ist es so abwechslungsreich wie bei der Air France. Der Modedesigner Christian Lacroix höchstpersönlich entwirft die Mode für die französische Fluggesellschaft. © ap
Auch dieses Kostüm für Air France wurde von Christian Lacroix entworfen. © ap
Für die Olympischen Spiele in Peking mussten die Stewardessen besonders in punkto Auftreten üben. Etikette und Stil sind ein absolutes Muss. © ap
Hier fühlt sich der Fluggast an die 70er-Jahre-Popgurppe  ABBA erinnert. Der Designer Yannis Tseklenis schuf die äußerst bunte Kleidung für die Olympischen Spiele. © ap
Diese Kostüme waren 1963 das Erkennungsymbol für die amerikanische Fluggesellschaft United Airlines. © ap
Unverkennbar: Die Flugbegleiterinnen von Air Berlin in einer schwarz-rot-weißen Kombination. © ap
Mit einem freundlichen Bordpersonal vergehen die Flüge viel schneller. © ap
Reizende Aussichten gibt es 1967 bei der amerikanischen Fluggesellschaft American Airlines. © ap
Diese Dame von AirAsia berät die Passagiere in Kuala Lumpur (Malaysia). © ap
Das Model Jane Cartwright präsentiert die Mode für die Stewardessen von United Airlines 1963. © ap
Dieses Vierergespann begleitet die Fluggäste von Pacific Airways ab Hongkong. © ap
Hier legt der Designer Richard Tyler Hand an: Patricia Ringness präsentiert seine Mode für Delta Flight. © ap
Karo-Look ganz in Blau: Die Damen von Hungarian Airline sind unverkennbar gekleidet. © ap
Lufthansa-Uniformen aus verschiedenen Jahrzehtnen. Die Schnitte haben sich zwar geändert, trotzdem kommen die Stewardessen unverkennbar von der Lufthansa. © ap
Die Mode für Stewardessen von Richard Tyler wurde auf der Fashion Week in New York vorgestellt. © ap
Die Damen von United Air in Uniformen aus den 30er bis in die 50er Jahre. © ap
Freundlicher Service und eine Kleingkeit zu Naschen, da steigt jeder bei Air Berlin gerne in ein Flugzeug. © Air Berlin
Eine typische Crew der Fluggesellschaft Air Berlin. © Air Berlin
Stewardessen der Air Berlin sorgen für einen angenehmen Flug und verkürzen uns die langen Stunden in der Luft. © Air Berlin
Unverkennbar: Blaue Kostüme und gelbe Schrift, jede Fluggesellschaft hat ihr Erkennungszeichen. Das ist die Condor.  © Condor
Gerade auf Langstreckenflügen freuen sich die Fluggäste über ein nettes Wort oder eine kleine freundliche Geste. Flugbegleiterinnen (hier von Condor) haben oft eine Engelsgeduld. © Condor
Diese Damen eines Kaufhauses haben sich nur verkleidet. Im Rahmen einer Werbeaktion für eine Ruhezone hat ein Einkaufcenter sich das Innere eines Flugzeugs zum Vorbild genommen. © dpa
Der Vorstandsvorsitzende der Fluggesellschaft Air Berlin, Joachim Hunold, mit zwei Flugbegleiterinnen. © dpa
Auch das gehört zu den Aufgaben einer Stewardess: Flugbegleiterinnen von Ryanair  bei einer Schulung. © dpa
Ein "Singapore Girl" von Singapore Airlines: Sie lächelt immer, ist nie gestresst, wie aus dem Ei gepellt und stets zu Diensten. © dpa
Die Stewardessen der Fluglinie "Aegean Airline S.A.", (von links) Elefcheria, Maria, Margaret und Ioanna, aufgenommen auf dem Flughafen Berlin-Tegel. © dpa
Air China gibt sich zu den Olympischen Spielen 2008 besondere Mühe. Diese Damen posieren am Flughafen von Peking. © dpa
Stewardessen der bahrainischen Fluggesellschaft Gulf Air stehen  in Bahrain auf der neugebauten Formel 1-Rennstrecke bei der Fahrerparade vor dem Großen Preis von Bahrain als Grid-Girls Spalier. © dpa
Von Quietschgelb bis Hellblau - die Lufthansa präsentiert 40 Jahre Mode am Himmel. © dpa
Blau-gelbe Uniform und flotter Kopfschmuck. So erkennt man die Damen von der Lufthansa sofort. © dpa
Manchmal wird es eng in den Gängen der Flieger. D ie Stewardessen von Thomas Cook haben gelernt auf engstem Raum zu arbeiten. © Thomas Cook

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