Große Umfrage

"Bitte Warten": Große Qualitätsunterschiede bei Airline-Hotlines

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Eine Hotline soll eigentlich schnell informieren. Nicht immer klappt das.

Wer schnelle Antworten auf Fragen zu Reisen haben will, greift in der Regel zum Telefon. Denn viele Airlines haben eine Hotline. Doch die Qualität lässt mitunter zu wünschen übrig.

Darmstadt - Fragen zu Umbuchungen, Flugzeiten, Preisen: Wenn Reisende oder Reisebüro-Mitarbeiter die Telefon-Hotlines der Airlines anrufen, hoffen sie auf schnelle und kompetente Antworten. Das gelingt aber längst nicht allen Fluggesellschaften zufriedenstellend.

Ein Problem: Manche Airlines lagern die Hotlines in Callcenter im Ausland aus

Das kann den Service verschlechtern: Sprachprobleme und längere Wartezeiten werden dann mitunter zum Problem. Bei einigen der Airlines bekommt man am Wochenende nur schlecht Auskünfte am Telefon. Das zeigt eine Umfrage des Fachmagazins "travel.one" (Ausgabe 21/2015) zu 36 Airlines.

Andere Gesellschaften nehmen Beschwerden nur online an

Es gibt aber auch viele positive Beispiele, die mit kompetentem Service und guter Erreichbarkeit punkten. Ganz vorne im Test liegen Singapore Airlines (Gesamtnote 1,69) und Emirates (1,73). Der Telefon-Service der Lufthansa (2,17) landet als beste deutsche Airline noch in den Top 10.

Nicht immer gibt es für Endkunden und Mitarbeiter von Reisebüros die gleichen Telefonnummern. Wenn der Hotline-Service in ein Callcenter ausgelagert wurde, dann ist das aber der Fall. Nach Ansicht von "travel.one" lässt sich aus den Ergebnissen in jedem Fall eine Tendenz ablesen. Teils bekämen Reisebüromitarbeiter sogar schneller Auskunft, wenn sie sich als Endkunden ausgeben.

dpa/tmn

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