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Falscher Klick kann teuer werden – So trickst Amazon seine Kunden aus

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Von: Sandra Kathe

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Amazon-Paketfahrerin bei der Auslieferung.
Amazon-Paketfahrerin bei der Auslieferung. © Martin Wagner/imago

Verbraucherschützer kritisieren den US-Versandriesen Amazon. Einige Aspekte des Bestellprozesses sollen „absichtlich verwirrend“ gestaltet sein.

Seattle – Seit mehreren Jahren schon steht der US-Versandhändler Amazon in der Kritik, Kundinnen und Kunden in die Abofalle zu locken, jetzt setzt auch die US-Handelsbehörde Federal Trade Commission (FTC) das Unternehmen unter Druck. Das könnte dazu führen, dass Amazon seine Benutzeroberfläche anpassen muss und letztlich weniger Verbraucherinnen und Verbraucher den Premiumservice Amazon Prime nutzen.

Grund für die Kritik ist die Benutzerführung, die weltweit schon unzählige Male dazu geführt hat, dass Amazon-Kunden erst ohne es zu merken einen kostenlosen Probemonat gestartet haben, der dann aus Unachtsamkeit zum kostenpflichtigen Abo geworden ist. Und weil der Monatspreis recht gering ist und die Prime-Kündigung vergleichsweise umständlich, sind so womöglich Zehntausende solcher Prime-Kunden letztlich bei einem Abo geblieben, das sie gar nicht bewusst abgeschlossen haben.

Amazon Prime: Kostenlose Eil-Lieferung führt oft zu unerwünschten Abos

Schuld daran sind Schaltflächen bei Amazon, die Nicht-Prime-Kunden beim Einkauf über den US-Onlinehändler angezeigt werden. Wer da nicht aufpasst und auf den falschen Kaufen-Button drückt, erhält seine Bestellung zwar verknüpft mit einer kostenlosen Eil-Lieferung und einem Probemonat bei Amazon Prime, aber eben auch die Möglichkeit, einen Monat später mit einem Abo dazustehen, weil man etwa vergessen hat, den Probemonat rechtzeitig zu kündigen.

UnternehmenAmazon
CEOAndy Jassy (seit 5. Juli 2021)
GründerJeff Bezos
Umsatz 2020386,1 Milliarden US-Dollar

Wie das Wirtschaftsportal Business Insider berichtet, sei das Problem bereits seit vielen Jahren bekannt und habe auch mehrfach dazu geführt, dass Beschäftigte Vorschläge gemacht hätten, um den problematischen Fehlklick zu verhindern. Diese Änderungsvorschläge wären jedoch bei der Geschäftsführung nicht gut angekommen, weil sie eben seltener Kunden dazu gebracht hätten, ein Prime-Abo abzuschließen. Das berichtet das Portal unter Berufung auf „interne Dokumente“, die Business Insider vorliegen. Ein Amazon-Insider hatte dem Wirtschaftsportal gegenüber bestätigt, dass die Anmeldung zur Probemitgliedschaft „absichtlich verwirrend gestaltet“ sei.

Amazon Prime: US-Behörde FTC untersucht Strategien des US-Versandriesen

Weil zahlreiche Kunden sich inzwischen jedoch über die Praxis des Onlinehändlers beschwert hätten und einige auch gerichtlich gegen Amazon vorgegangen sind, habe nun die Handelsbehörde FTC angekündigt, sich der Sache anzunehmen. Wie Business Insider berichtet, wurde von Amazon-Beschäftigten, die zu ihrem Schutz nicht namentlich genannt werden wollten, bestätigt, dass es 2021 mehrere Treffen zwischen Amazon-Managern und FTC-Beschäftigten gegeben hat.

Dabei sei über die Abo-Strategien des Unternehmens gesprochen worden. Auch FTC-Chefin Linda Khan habe sich bereits öffentlich zu Amazon geäußert und „dunkle Muster“ sowie die schwer kündbaren Abonnements kritisiert.

Amazon selbst weist die Vorwürfe zurück und betont gegenüber dem Business Insider, dass man als Unternehmen bestrebt sei, das Kundenerlebnis möglichst positiv zu gestalten: „Transparenz und Vertrauen der Kunden haben für uns höchste Priorität. Wir haben es so konzipiert, dass es für Kunden klar und einfach ist, sich für eine Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder sie zu kündigen. Wir hören ständig auf das Feedback unserer Kunden und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern“, zitiert das Wirtschaftsportal Prime-Vizechef Jamil Ghani. (ska)

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