Riesige Empörung

Passagier-Rauswurf wird PR-Alptraum für United Airlines

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Eine Maschine der US-Fluglinie United Airlines in Newark. Der Passagierrauswurf gerät zum Imagegau. Foto: Mel Evans/Archiv

United Airlines hat ein Problem: eine Welle der Empörung, nachdem die Fluggesellschaft einen Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flugzeug holen ließ. Für das Unternehmen eine Affäre zur Unzeit. Der Boss fällt nun auf die Knie. Die Botschaft: Wir haben verstanden.

Chicago (dpa) - Ausnahmezustand wegen eines überbuchten Flugs: Beamte der Flughafenpolizei zerren einen schreienden Passagier gewaltsam aus seinem Sitz, dann wird der Mann - begleitet von entsetzten Reaktionen anderer Fluggäste - an Armen und Beinen aus der Maschine geschleift.

"Oh nein! Das ist falsch, seht doch, was ihr ihm angetan habt!", ruft eine aufgebrachte Sitznachbarin. Die Szene, in Handy-Videos eingefangen und im Internet veröffentlicht, setzt die US-Fluggesellschaft United Airlines unter Druck.

Die Lage droht United zu entgleisen. Das Krisenmanagement läuft schlecht an, in sozialen Netzwerken gibt es massive Empörung und Boykottaufrufe, US-Senatoren stellen Fragen und selbst das Weiße Haus meldet sich zu Wort.

Die erste Reaktion von Vorstandschef Oscar Munoz scheint die Empörung sogar noch zu steigern. Der Top-Manager entschuldigt sich zwar, bringt allerdings lediglich sein Bedauern darüber zum Ausdruck, dass "Kunden umplatziert werden mussten" - kein Wort zum groben Vorgehen, bei dem der Passagier am Kopf verletzt wurde. Und es kommt noch dicker: US-Medien zitieren eine interne Mail von Munoz, in der er den Rausschmiss verteidigt habe. Der Passagier habe nicht kooperiert, deshalb sei es nötig gewesen, die Flughafenpolizei zu rufen.

Erst nach einigem Zögern geht Munoz dann aber in die Offensive - man könnte auch sagen: in die Knie. "Es ist nie zu spät, das Richtige zu tun", heißt es im zweiten Statement des Airline-Chefs am späten Dienstagnachmittag (Ortszeit). Munoz spricht - zwei Tage nach dem Vorfall - nun doch von einem "wirklich schrecklichen Ereignis", das sich nie wiederholen werde. Kein Passagier solle derart schlecht behandelt werden. United werde überprüfen, wie die Airline künftig mit Überbuchungen von Flugzeugen umgehe.

Und heute legt Munoz im US-Sender ABC nach. "Das wird nie wieder passieren", verspricht er. United werde keine Sicherheitsbeamten mehr in eine Maschine holen, um einen Passagier herauszuholen, der gebucht und bezahlt habe und im Flieger sitze. Er habe sich "geschämt", als er die Videos von dem Vorfall gesehen habe.

Es könnte sein, dass Munoz damit spät, aber immer noch rechtzeitig die Kurve bekommen hat. Denn der rabiate Rauswurf des Passagiers, der am Sonntag vor einem Flug von Chicago nach Louisville geschah, entwickelte sich zum PR-Alptraum. Eines der Videos von dem Vorfall wird bei Facebook fast 20 Millionen Mal aufgerufen. Auf United hagelt es Kritik, nicht nur online.

Dabei wollte die Fluggesellschaft zum Wochenauftakt eigentlich mit positiven Neuigkeiten beeindrucken: Die Verspätungen gingen zuletzt deutlich zurück, wie der Konzern am Montag mitteilte. Doch zu diesem Zeitpunkt war eigentlich längst Krisen-Management gefragt.

Der United-Fall wirft auch ein Schlaglicht auf die Praxis von Überbuchungen. Viele Airlines, nicht nur in den USA, kalkulieren diese Situationen bewusst ein. In der Regel suchen sie dann nach Freiwilligen, die ihren Platz räumen, und helfen nach, indem sie Geld, Rabatte oder Freiflüge bieten. Das tat auch United bei dem besagten Flug, doch das Angebot fand keinen Anklang. Zusätzlich angeheizt wurde der Ärger dadurch, dass die Plätze für eine Ersatz-Crew und nicht für andere Reisende benötigt wurden.

United jedenfalls wurde zur Zielscheibe des Spotts. US-Comedian Jimmy Kimmel griff die Story auf, unter anderem mit einem Video in der Art eines United-Werbespots. Es zeigt eine Stewardess, die lächelt und sagt: "Sie fliegen, wenn wir es sagen. Wenn nicht - Pech gehabt." Dann zeigt sie ihre mit Schlagringen bewehrten Fäuste.

Auch in China war der Aufschrei groß, denn der Passagier, der aus der Maschine geworfen wurde, soll chinesischer Abstammung sein. Für United ist China ein wichtiger Markt, auch die Anleger werden nervös. Die Aktie sank am Dienstag zeitweise um mehr als vier Prozent. Politiker fordern Aufklärung und einen besseren Schutz für Passagiere durch das Verkehrsministerium. Spätestens dann dürfte United-Boss Munoz klar gewesen sein, dass die Sache so einfach nicht abgehakt werden kann - und er meldete sich öffentlich ausführlich zu Wort.

Dabei ist es nicht lange her, dass United auch in einem anderen Fall Negativschlagzeilen gemacht hatte. Ende März wurde das Unternehmen kritisiert, weil die Fluggesellschaft zwei Teenagern den Einstieg ins Flugzeug verboten hatte. Begründung damals: Sie trugen Leggings. Der Rauswurf in Chicago aber hat eine andere Dimension.

Schon seit der von Experten als verpfuscht angesehenen Fusion mit dem US-Rivalen Continental im Jahr 2010 gab es Probleme bei United. Von Mängeln im Reservierungssystem und Computerpannen, die zu vielen Flugausfällen führten, über Imageschäden wegen fehlender Rollstühle an Bord, bis hin zu einem Korruptionsskandal, der Munoz' Vorgänger den Job kostete. Vor diesem Hintergrund war die bei vielen US-Kunden als Inbegriff von schlechtem Service geltende Airline gerade erst auf dem Wege der Besserung.

United zu Munoz

United-Bilanz 2016

United Performance Report für März

Bericht bei ABC

Bericht CNBC

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