Studie

Immer mehr Kunden schreien und drohen

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Kundenbetreuer am Telefon bekommen manchmal den Frust von Kunden besonders ab.

Darmstadt - Mitarbeiter von Behörden oder Dienstleistern haben einer Studie zufolge zunehmend mit pöbelnden Kunden, lautstarken Beleidigungen und sogar Drohungen zu kämpfen.

Verbale Auseinandersetzungen, Beleidigungen und Drohungen nehmen einer Kunden-Studie zufolge zu - am Telefon wie im direkten Kontakt.

“In manchen Branchen gehört es fast schon zum Alltag“, sagte Professor Matthias Neu von der Hochschule Darmstadt am Donnerstag bei der Vorstellung der Ergebnisse. “Gründe sind Frust, Stress, eine cholerische Veranlagung.“ Auch Sprachschwierigkeiten bei manchen Ausländern sowie Alkohol spielten eine Rolle. Immer mehr Unternehmen und Ämter überlegten, Kundenkontakte künftig ganz zu vermeiden.

Basis des inzwischen dritten “Kunden-Konfliktmonitors“ seit 2004 sind 144 vollständig ausgefüllte Fragebogen. Laut Neu ist die Untersuchung nicht repräsentativ, allerdings “bundesweit einmalig“. Zudem zeige sie eine Grundtendenz. Dazu gehöre auch: “Übergriffe und Waffengewalt nehmen ab.“

Neu und Studenten untersuchten elf Branchengruppen, die meisten Fragebögen waren von Ämtern und Behörden zurückgekommen. Fast 19 Prozent aller Befragten gaben an, dass Konflikte zwischen Kunden und Mitarbeiter häufig auftreten. Bei der letzten Umfrage aus dem Jahr 2008 lag diese Zahl bei 15 Prozent.

Bei der Frage nach einer Altersangabe liegen nicht Jugendliche vorn, sondern die 36- bis 60-Jährigen (Anteil: 22 Prozent). “Die Frustration hat in einer bestimmten sozialen Schicht zugenommen“, sagte Neu, der zum Fachbereich Wirtschaft gehört. “Das hängt mit der Finanzkrise zusammen.“

Arbeitsagentur-Vorstand Heinrich Alt sagte, es gebe keine Hinweise auf zunehmende Aggressionen in den Jobcentern. “Ich glaube nicht, dass das Verhältnis angespannter ist, wir bekommen aus externen Kundenbefragungen eher bessere Noten“, sagte er der Nachrichtenagentur dpa.

Mit dem Thema hat sich auch das Kriminologische Forschungsinstitut Niedersachsen befasst. “In Ämtern und Behörden herrscht ein extrem rauer Ton“, sagte Direktor Professor Christian Pfeiffer - allerdings auch durch die dortigen Mitarbeiter.

Hessens größte soziale Wohnungsbaugesellschaft Nassauische Heimstätte zählt Ausraster nicht. “Es hat aber nach meinem Empfinden zugenommen“, sagte der Leiter des Regionalcenters Frankfurt, Peter Schirra, nach der Vorstellung der Studie. Zu noch mehr Verunsicherung und Angst habe das Blutbad in Karlsruhe vor zwei Wochen geführt. Am 4. Juli hatte ein Mann bei einer Zwangsräumung vier Menschen und sich selbst erschossen.

dpa

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