Die Kunden reagieren mit Unsicherheit

Die Bahn hat ihre Fahrkarten-Automaten umgestellt: Wie bitte geht’s zum Ticket?

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Hilft, wenn’s hakt: Mounim Bouajaja und seine Kollegen stehen Bahnkunden wie Olaf von Engeln am Kasseler Bahnhof Wilhelmshöhe noch einige Tage zur Seite.

Kassel. Weniger Klicks und eine klarere Sprache – das verspricht die Bahn ihren Kunden für die Zukunft an den Fahrkartenautomaten. 5700 davon sollen in den nächsten Wochen auf eine neue Software umgestellt werden.

Bis Ende 2011 werden zusätzlich etwa 2000 Automaten, die bisher eine Tastatur haben, mit einem berührungsempfindlichen Bildschirm und neuer Software ausgestattet.

Derzeit macht die Deutsche Bahn jeweils gut ein Viertel ihres Ticketumsatzes, das sind 1,5 Milliarden Euro, am Automaten und in Reisezentren. 17 Prozent kommen über den Internet-Verkauf herein, 16 Prozent über Reisebüros.

In Kassel können derzeit alte und neue Benutzerführung verglichen werden. Denn während im Kasseler Hauptbahnhof noch die alte Bedienung gilt, sind die Fahrkartenautomaten am Bahnhof Kassel-Wilhelmshöhe bereits umgerüstet worden.

Gelassenheit am Hauptbahnhof: Der 81-jährige Günter Liese hat gerade sein Ticket für eine Fahrt ins Vogtland gezogen. „Ich komme gut mit dem Automaten zurecht“, sagt er. Der 18-jährige Sebastian Kannchen und die 19-jährigen Ariana Mululli sehen ebenfalls keinen Grund für Kritik an der alten Bedienung, alles laufe bestens.

In Wilhelmshöhe, wo die Software umgestellt worden ist, sieht das anders aus. Der 22-jährige Frank Plattfant tippt immer wieder ungeduldig auf den Berührungsbildschirm, den Touchscreen. „Was hat er denn jetzt?“, flucht er. „Das geht mir einfach alles zu langsam.“ Die Anzeige bedeutet ihm: „Einen Moment bitte.“ In sechs Minuten geht sein Zug nach Geseke bei Paderborn. Das alte System sei schneller gewesen, ist Plattfants Fazit.

Einen Automat weiter hingegen freut sich Tobias Hanisch bei der Eingabe seines Zielbahnhofs Göttingen: Endlich kann er auf der Tastatur ein ö eingeben, anstatt oe schreiben zu müssen.

Ein wenig unwohl

Ein paar Minuten später sind beide verschwunden. Zurück bleibt Olaf von Engeln, der immer noch mit fragendem Blick vor dem Bildschirm steht. „Also ich fühl mich ein wenig unwohl damit“, sagt er und versucht sich in die Bedienführung einzufinden. Er will zur Buchmesse nach Frankfurt fahren und schafft es nicht, mit dem letzten Schritt den Ticketkauf abzuschließen. Schließlich hilft Mounim Bouajaja, der in der Anfangszeit der Umstellung für die Kunden da ist. Von Engeln bekommt sein Ticket. Für seinen Geschmack dauerte das aber ein wenig zu lange.

Hintergrund: So funktioniert der Ticketkauf

Der erste Klick geht auf das Feld „Start-Ziel“. Es erscheint eine Seite, die den Bahnhof, in dem der Kunde steht, als Start einträgt. Das kann geändert werden. Dann wird das Ziel festgelegt. Unten rechts stehen zwei grüne Felder: Direkt zur Fahrkarte oder Weiter. Ein Klick auf „Direkt zur Fahrkarte“ führt auf eine Seite, auf der alles an Kaufdetails eingegeben ist, was der Automat vermutet. Also: einfache Fahrt, ein Erwachsener, zweite Klasse. Schnell kann das im Einzelnen abgeändert werden. Hätte der Kunde zuerst nur „Weiter“ geklickt, hätte er alle sieben Fragen nacheinander beantworten müssen. Auf der ersten Seite kann außerdem gezielt nach Angeboten gesucht und es können Reisepläne ausgedruckt werden.

Vorteile

• Wer Details zu Fahrkarten wissen möchte, kann sich über Taste „i“ informieren

• Eingabe wird vorgeschlagen, es muss nur noch mit Weiter bestätigt werden

• Beim Schnell-Kauf werden Details vorgegeben, die auf einer einzigen Seite leicht und schnell geändert werden können

• In der Rubrik der Spezial- und Sparangebote gibt es oben rechts eine Suchfunktion für besondere Tickets

Nachteile

• Reagiert oft nur mit Verzögerung auf die Eingabe, der Bildschirm verdunkelt sich kurz

• Viele Informationen sind auf einmal zu sehen, deshalb fällt die Orientierung schwer

• Kleine Schrift im Vergleich zur Größe des Bildschirms

• Wartet der Kunde zwei Minuten mit einer Eingabe, muss er wieder von vorne anfangen

• Kunde muss Farben richtig deuten: rot ist der Auswahl-Vorschlag, grün die Bestätigung.

Von Dorothee Köppe

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