"Wer seine Rolle kennt, ist zufriedener im Job"

Christian Stahl gibt Tipps: Erfolgreich arbeiten trotz Kritik

Christian Stahl, Geschäftsführer des Personal- und Organisationsentwicklungsbüros Müller + Partner.

"Wer seine Rolle kennt, ist zufriedener im Job", sagt Unternehmensberater Christian Stahl. Er erklärt, wie Menschen ihre berufliche Aufgabe einordnen und sie so besser bewältigen können.

"Die Fahrkarten bitte!" Schaffner Holger G. schlängelt sich durch den überfüllten Zug, der soeben mit 20-minütiger Verspätung losgefahren ist. "So unpünktlich, wie Sie fahren, müssten Sie mir das Geld für das Ticket eigentlich wiedergeben", sagt der ältere Herr. Missgünstig hält er dem Schaffner seinen Fahrschein hin. "Wegen Ihnen verpasse ich meine Anschlussverbindung", meckert eine Geschäftsfrau. "Hier, sagt ein Jugendlicher, streckt dem Schaffner seine Jahreskarte lustlos entgegen und verdreht dabei genervt die Augen. das läuft den ganzen Tag so. Jeden Tag.

So wie Holger G. sind viele Menschen durch ihre Tätigkeit häufiger Kritik ausgesetzt: der Verkaufsmitarbeiter der Telefongesellschaft, die Dame in der Reklamationsabteilung, der Schiedsrichter, der Busfahrer, die Frau vom Ordnungsamt oder der Kellner im Restaurant mit dem verliebten Koch.

Viele Menschen, die im Kundenkontakt arbeiten, müssen Lösungen im Interesse ihres Unternehmens anbieten, und das trifft nicht immer die Interessen der Kunden. Viele Mitarbeiter haben mit Stresssituationen, Beleidigungen, Beschimpfungen und unsachlichen Argumenten zu tun.

In diesem Fall müssen Mitarbeiter lernen, solche emotionalen Angriffe zu verarbeiten, ohne sich darüber aufzuregen. Das hört sich leicht an, ist in der Praxis aber aber sehr schwer.

Tipps für den Arbeitsalltag

Christian Stahl, Geschäftsführer des Personal- und Organisationsentwicklungsbüros Müller + Partner mit Sitz in Kassel, Ulm und Tutzing, gibt Tipps für den Arbeitsalltag:

Im ersten Schritt sollte man sich seine Rolle bewusst machen. In vielen Berufen habe ich die Aufgabe eines Blitzableiters, eines Zuhörers, eines Organisators. Das ist eine Rolle, die ich annehmen und ausfüllen muss. Wenn mir das nicht gelingt, kann ich meinen Job schlecht ausübenr und handele auch nicht im Interesse meines Arbeitgebers.

Ein genervter, aggressiver Busfahrer, der gerade zwei patzige Fahrgäste hatte und das nicht verabeiten konnte, raunzt die nächsten Mitfahrer an, die ihm freundlich "Guten Morgen" sagen. Dadurch betritt er eine Abwärtsspirale, die weder für das Busunternehmen noch für ihn oder seine Gäste gut ist. Dann gibt es nur Verlierer.

Oliver Kahn hat ein altes deutsches Sprichwort wieder aufleben lassen. Auf die Frage, wie er es schafft, Woche für Woche Spitzenleistung zu bringen, obwhl er im Stadion teilweise lautstark kritisiert wird. seine Antwort: "Was stört es die Eiche, wenn die Sau sich an ihr reibt?" Das ist zwar eine deftige Sprache, aber er beschreibt den Kern einer wichtigen Wahrheit: Er ist die Eiche. Und wenn wein baum sich über jedes Tier aufregt, dass sich an ihm scheuert, dann wird er seines Lebens nicht mehr froh. Er muss in der Lage sein, über solchen Dingen zu stehen.

Rolle kennen

Kennt man seine Rolle, begreift man seine Handlungsspielräume besser. Im Training sprechen wir von einem grünen und einem roten Bereich. Im grünen Bereich sind Dinge, die ich beeinflussen kann. Im roten sind die, die einfach so sind, wie sie sind. Wenn ich mir als Zugbegleiter sage, dass alle Fahrgäste glücklich sind, auch wenn der Zug drei Stunden Verspätung hat - ist das nicht realistisch.

Es ist wie im Stau auf der Autobahn. Da gibt es genau zwei Arten von Menschen: die, die begriffen haben, dass sie an der Situation nichts ändern können und die, die es noch versuchen - durch Spurwechsel, Auffahren, Fluchen. Der Stau ist für alle gleich lang, aber die einen verlassen ihn entspannt, die anderen haben viel Energie investiert. Kann ich den Stau ändern? Nein. Also muss ich ihn akzeptieren und nutze die Stunde für mich. Ich höre ein Härbuch, sehe mir die Leute an, unterhalte mich oder singe. Das ist eine Einstellungssache.

Ich muss entscheiden, was ich bewirken kann und was nicht. Ich kann nett zu den Leuten sein, Lösungen anbieten, Verständnis äußern. Ich kann jedoch nicht dafür sorgen, dass alle glücklich sind. Das ist aber auch nicht meine Aufgabe.

Meine Aufgabe ist es, als Ansprechpartner für Kunden da zu sein sowie einen Kunden über seine Möglichkeiten zu informieren. Meine Aufgabe ist es auch, eine Lösung zu finden, mit der der Kunde zufrieden ist. Meistens erfülle ich drei dieser Anforderungen äußerst positiv. Das sind meine Erfolge! Ich bin ein Baum und ich mache das gut.

Zur Person:

Christian Stahl ist 43 Jahre alt. Er studierte nach seiner Ausbildung zum Dipl. Verwaltungsfachwirt Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt "Personalwirtschaft und Arbeitsökonomie" an der Universität Gesamthochschule Kassel. Christian Stahl arbeitete am International Institue for Learning in New York. Seit 1996 ist er Trainer und Berater bei Müller + Partner, seit 2000 Geschäftsführender Gesellschafter.

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