Unternehmensberaterin Eveline Siehler gibt Tipps

Unternehmensberaterin Eveline Siehler: Mitarbeiter sind als Team erfolgreicher

Eveline Siehler

Geht es in Unternehmen um das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst, ist das meist eine zermürbende Angelegenheit. Allerdings wird es für den Erfolg von Unternehmen zunehmend wichtiger, aus beiden eine schlagkräftige Einheit zu formen. Unternehmensberaterin Eveline Siehler erklärt, wie.

Auf der Suche nach Schwachstellen trifft man schnell auf die gängigen Klischees. Je nach Perspektive warten die einen in einem kuscheligen Büro nur auf den Feierabend und denken stark in Prozessen. Die anderen vertreiben sich ihre Zeit mit Kaffee und Schwätzchen beim Kunden. Tatsache ist, dass sich beide Seiten schwer damit tun, die jeweils andere zu verstehen - und das ist ganz natürlich.

Eveline Siehler, Beraterin für Strategische Organisationsentwicklung und Change Management bei Müller+Partner, weiß: Aus beiden Seiten eine schlagkräftige Einheit zu formen, ist eine der großen Herausforderungen unternehmerischer Führung.

Wenn Außendienstler Helmut P. in der Mittagszeit bei seinem Kollegen Holger E. im Innendienst anruft, weiß der schon, was kommt: "Ich sitze gerade mit meinem  Kunden im Biergarten und genieße den Sonnenschein." "Ja", sagt Holger E., "Biergarten, Blondes, Baggersee." Dialoge wie dieser sind zwischen Innen- und Außendienst nichts Ungewöhnliches und auch nichts Schlimmes. Ein bisschen Frotzeln unter Kollegen schadet nicht, vorausgesetzt beide wissen, wie wertvoll die Arbeit des anderen ist und ziehen an einem Strang. Und das müssen sie mehr denn je.

Kunden brauchen ein gutes Gefühl

Die Marktsituation hat sich in den vergangenen Jahren für die meisten Unternehmen dramatisch verändert. Aus dem bequemen Anbietermarkt, auf dem die Kunden Schlange standen und hohe Treue bewiesen, ist ein Nachfragermarkt geworden. Der Kunde vergleicht und erwartet, wenn schon nicht den niedrigsten Preis, dann zumindest den besten Service. Er will ein gutes Gefühl haben und wissen, dass man sich um ihn kümmert, sich für seine Belange interessiert. Führungsverantwortliche müssen deshalb dafür sorgen, dass in allen Bereichen eines Unternehmens Service- und Kundenorientierung gelebt werden.

Hierbei spielt besonders der Innendienst eine Rolle, denn aktive Kundenpflege gehörte bis dato meist nicht zu seinen Aufgaben. Im Gegenteil: Viele Innendienstler wurden in Zeiten eingestellt, in denen Kommunikationskompetenzen kein Auswahlkriterium für ihre Tätigkeit darstellten. Und jetzt sollen sie plötzlich Kunden beraten und für Verkaufserfolge sorgen? Ja, sollen sie. Und es ist eine Führungsuafgabe, für die richtigen Rahmenbedingungen zu sorgen.

Powerteams bilden

Eine zentrale Frage, die sich Führungskräfte stellen müssen: Kann man aus je einem Innen- und einem Außendienstler ein Powerteam als Tandem zusammenstellen, das sich bei der Kundenpflege ergänzt? Gegenseitiges Verständnis ist Grundvoraussetzung und kann aufgebaut werden, indem man beide einmal im Monat gemeinsam auf Tour schickt. Davon profitieren beide Seiten.

Mitarbeiter im Innendienst merken mitunter, dass es durchaus anstrengend ist, morgens um sechs Uhr zu Terminen aufzubrechen, unter Zeitdruck zwei Stunden in einer Vollsperrung zu stehen, vom Kunden das Gefühl vermittelt zu bekommen, dass man stört. Oder auch schwierige Reklamationen zu versprechen. Und sie erhalten Einblicke in die administrativen Aufgaben, die ein Außendienstler nebenbei zu erledigen hat - häufig noch nach Feierabend: Protokolle schreiben, E-Mails beantworten, Aufträge einpflegen.

Verbesserte Kundenbindung

Ganz entscheidend: Neben einem besseren Verständnis für die Leistung des Außendienstes kommt für den Innendienst bei Kundenbesuchen ein wesentlicher positiver Aspekt ins Spiel: verbesserte Kundenbindung. Die Präsenz vor Ort stärkt die Akzeptanz des Innendienstlers, reduziert Berührungsängste und hilft ihm, sein Gegenüber besser verstehen und beraten zu können. Insbesondere Neu- und A-Kunden sollten deshalb regelmäßig gemeinsam besucht werden.

Andersherum sollte der Außendienst ein Gefühl für die Arbeit Kollegen im Innendienst. Er braucht einen Überblick über die internen Strukturen, Systeme und Abläufe und die verschafft er sich am besten im Büro. Ratsam ist es, jedem Außendienstler feste Anwesenheitszeiten zuzuteilen. So entsteht die Möglichkeit eines Austauschs und die Verbindung zum Innendienst wird intensiviert. Beschäftigt ein Unternehmen mehrere Außendienstler, sollten diese nicht alle zeitgleich in den Betrieb kommen, denn das sorgt für Unruhe.

Wissenstransfer beleben

Begreifen sich Innen- und Außendienst als Team, werden sie sich gegenseitig unterstützen. Das belebt auch den Wissenstransfer. Wie läuft das Erstellen eines Angebots intern ab und wie viel Zeit benötigt der Innendienst? Welche Produkte und Dienstleistungen gibt es und wie bringt der Außendienst diese dem Kunden nahe? Führungsverantwortliche sollten die Möglichkeit prüfen, regelmäßige Besprechungen und gegenseintige Produktschulungen zu veranlassen.

Auch sollten Erfolge gewürdigt werden. Unter den Mitarbeitern kann ein "Gut gemacht!" viel bewegen, genauso auch ehrliches Interesse: "Wie war es denn bei dem Kunden? ich weiß, du hattest da ein schwieriges Gespräch." Führende sollten dies vorleben. Ebenso ist es Führungsaufgabe, auch für den Innendienst ein gehaltsmodell zu entwickeln, das sich an seinen Verkaufserfolgen orientiert und somit Leistung belohnt.

Wenn Innen- und Außendienst eine Einheit bilden, aufeinander bauen und vertrauen, bewegen sie etwas im Sinne der Kunden und des Unternehmens. Alle können dadurch nur gewinnen.

Zur Person

Eveline Siehler ist studierte Marketing-Expertin. Seit 2006 gehört sie der Beratungsgesellschaft für Personal- und Organisationsentwicklung Müller + Partner als Trainerin an. Als lizensierte Beraterin für Strategische Organisationsentwicklung und Change Management betreut sie vom Standort Ulm aus Unternehmen vom KMU bis zum Konzern und berät sie in ihren Entscheidungsprozessen.

Das könnte Sie auch interessieren

Liebe Leserinnen und Leser,

wir bitten um Verständnis, dass es im Unterschied zu vielen anderen Artikeln auf unserem Portal unter diesem Artikel keine Kommentarfunktion gibt. Bei einzelnen Themen behält sich die Redaktion vor, die Kommentarmöglichkeiten einzuschränken.

Die Redaktion

Kommentare

Unsere Kommentarfunktion wird über den Anbieter DISQUS gesteuert. Nutzer, die diesen Dienst nicht verwenden, können sich hier über das alte HNA-Login anmelden.

Hinweise zum Kommentieren:
In der Zeit zwischen 17 und 9 Uhr werden keine neuen Beiträge freigeschaltet.

Auf HNA.de können Sie Ihre Meinung zu einem Artikel äußern. Im Interesse aller Nutzer behält sich die Redaktion vor, Beiträge zu prüfen und gegebenenfalls abzulehnen. Halten Sie sich beim Kommentieren bitte an unsere Richtlinien: Bleiben Sie fair und sachlich - keine Beleidigungen, keine rassistischen, rufschädigenden und gegen die guten Sitten verstoßenden Beiträge. Kommentare, die gegen diese Regeln verstoßen, werden von der Redaktion kommentarlos gelöscht. Bitte halten Sie sich bei Ihren Beiträgen an das Thema des Artikels. Lesen Sie hier unsere kompletten Nutzungsbedingungen.

Die Kommentarfunktion unter einem Artikel wird automatisch nach drei Tagen geschlossen.