Kundenorientierung in Sozialen Netzwerken

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Maike Hock

Aufmerksamkeit, Imageverbesserung und Kundenbindung. Fragt man Unternehmen, warum sie sich in Sozialen Netzwerken tummeln, stehen diese Schlagworte ganz oben auf der Antwortliste. Eine neue Kommunikationskultur ist entstanden und von ihr wollen sie partizipieren.

Agenturen helfen bei der Umsetzung und entwickeln wunderschöne Auftritte, die sie mit Viralmarketingaktionen und Gewinnspielen befeuern. Das machen sie gut, verlieren aber eines ganz häufig aus den Augen: die Langfristigkeit. Als Unternehmen sollte man deshalb wissen, was und wen man erreichen will. Man braucht eine Strategie.

Was sind meine Ziele?

Wenn von einer Social-Media-Strategie die Rede ist, nicken viele wissend, haben aber im Grunde nur eine grobe Vorstellung, was das sein könnte. Schlagworte wie "in einen Dialog kommen", "Bekanntheit steigern" und so weiter sind keine Ziele und erst recht keine Strategie, solange nicht klar ist, wie die Umsetzung erfolgen soll und woran ich meine Aktivitäten messe. Dabei gibt es eine ganz klare Richtschnur: die Unternehmensstrategie. Egal was ich auf der jeweiligen Plattform kommuniziere, es muss, von den Unternehmenszielen abgeleitet, in die Social-MediaStrategie einfließen.

Wo erreiche ich meine Zielgruppe?

Möchte ich ein Produkt bewerben, das Image der Marke verbessern, mein ehrenamtliches Engagement publik machen oder Personal gewinnen? Steht das Ziel fest, stellt sich die Frage nach dem richtigen Netzwerk. Ist es das offene Facebook oder doch lieber das Geschäftsnetzwerk Xing? Definieren Sie genau Ihre Zielgruppe und deren Erwartungen. Legen Sie anschließend fest, in welchen Netzwerken Sie aktiv werden sollten.

Wie kommuniziere ich?

Ganz entscheidend: Passt die Form der Kommunikation zu den Werten meines Unternehmens? Klar, der Köder muss dem Fisch schmecken, dabei sollte man aber auf jeden Fall authentisch bleiben. Das beginnt bei der Ansprache. Ein Radiosender, der seine Hörer duzt, macht das auch in Sozialen Netzwerken. Eine Steuerberatungsgesellschaft nutzt wahrscheinlich lieber das Sie.

Richtlinien und Redaktionsplan

 Ist sich ein Unternehmen seiner Ziele, der Zielgruppe und der Form bewusst, ist der Grundstein für eine einheitliche, empfängerorientierte Kommunikation gelegt. Die Regeln dafür sind Teil der Strategie. Schreiben Sie die Regeln in Richtlinien fest, um Konflikte bei der Umsetzung zu vermeiden. Wenn Ihre Strategieentwicklung soweit fortgeschritten ist, erstellen Sie einen Redaktionsplan für die Umsetzung. Hier wird die Strategie in konkrete Inhalte übersetzt. Im Fokus: Mehrwerte und ein echter, langfristiger Dialog. Ein großer Schritt für jede professionelle Kundenbetreuung. (nh)

www.muellerundpartner.de

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