Verbraucher wenden sich ab

Studie: Energiebranche in der Vertrauenskrise

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Das Kraftwerk Staudinger ist nahe Hanau am Main (Hessen) hinter Stromleitungen zu sehen.

Düsseldorf - Deutschlands Versorger wollen verstärkt als Energieberater und Dienstleister ihr Geld verdienen. Doch da haben sie die Rechnung ohne die Verbraucher gemacht. Denn die schenken ihr Vertrauen anderen.

Auf dem immer unübersichtlicheren Strom- und Energiemarkt verlieren nach einer Studie viele Verbraucher das Vertrauen zu ihren angestammten Versorgern. Sie lassen sich etwa zu sparsamen Haushaltsgeräten, intelligenter Heimvernetzung, Installation von Solaranlagen oder Anschaffung von Elektroautos lieber von Technologiekonzernen, Geräteherstellern oder Autoherstellern beraten. „Die Energiebranche ist in einer enormen, zum Teil auch selbst verursachten Vertrauenskrise“, sagte Björn Sander von der Unternehmensberatung Batten & Company, einer der Leiter der Studie.

Als vertrauenswürdigen Lotsen durch den „Energie-Dschungel“, der auch über Angebote anderer Firmen informiert, sehen nur etwa 20 Prozent der Kunden ihren Versorger. Knapp 62 Prozent der Befragten sagten, dass das Vertrauen in die Energieunternehmen „generell gesunken“ sei. Repräsentativ befragt wurden mehr als 500 Verbraucher im Mai 2014.

"Die Kommunikation ist viel zu oft unspezifisch und irrelevant"

„Für die Versorger besteht ein enormes Risiko einer Abwärtsspirale aus Kompetenzverlust, Austauschbarkeit und Rabattschlachten“, sagte Sander. Die Studie rät den Versorgern dringend zu mehr direktem Kundenkontakt. Chancen zur Ansprache über Schnittstellen wie etwa Architekten oder Installateure würden bisher zu wenig genutzt. Nur 13 Prozent der Kunden würden regelmäßig zu ihren Bedürfnissen und Erwartungen befragt.

„Die Kommunikation ist viel zu oft unspezifisch und irrelevant“, sagte der Unternehmensberater. Nicht einmal ein Fünftel der Befragten hätten angegeben, dass die Botschaften der Versorger zu ihrer persönlichen Situation passten.

Energieversorger auch bei digitalen Angeboten schwach

Probleme sieht die Studie auch bei den digitalen Angeboten der Versorger. Nur etwa ein Drittel der Kunden finde eine breite Auswahlmöglichkeit an Kontaktmöglichkeiten einschließlich Live Chats mit Mitarbeitern. Auch die Datenverwaltung durch den Kunden online oder per Handy-Apps sei oft zu kompliziert und sorge vor allem bei jüngeren Kunden für Unzufriedenheit.

Das Ergebnis muss den Energieunternehmen wehtun, denn praktisch die gesamte Branche betont angesichts der weggebrochenen Kraftwerksgewinne neuerdings die Dienstleistungs- und Beratungsangebote etwa zur Haustechnisierung als wichtige Zukunftssparte. Genau hier werden den Versorgern aber eklatante Mängel attestiert.

dpa

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