Online-Retouren: Wenn Kunden Getragenes zurücksenden

Umtauschbetrug: Neue Klamotten zum Nulltarif

+
Was nicht gefällt, geht zurück: Schuhe auf der Seite eines Internethändlers. Nicht alle Kunden behandeln die bestellten Waren pfleglich, manche senden sie mit Gebrauchsspuren zurück. Foto:  dpa

Berlin. Der Glitzerrock im Karton riecht nach Zigarettenrauch, der angeblich ungetragene Pulli ist verwaschen – was Onlineshops von manchen Kunden retour erhalten, können sie niemandem mehr anbieten: abgelatschte Schuhe, angebrochene Parfüms, verschmutzte Rasierer – zurückgeschickt, obwohl sie offensichtlich benutzt wurden.

Umtauschbetrug nennt der Handel das oder auch Wardrobing, vom englischen Wort für Kleiderschrank.

Für jeden neunten Onlinehändler ist das ein ernstzunehmendes Problem, wie eine Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) ergab. Jedes zweite Unternehmen hat damit Erfahrung. „Das berühmte Beispiel Opernkarte noch im Sakko kommt immer wieder“, sagt IFH-Sprecherin Christina Fingerhut. Es ist ein Thema, das viele Händler beschäftigt und über das die meisten lieber schweigen, um keine Nachahmer auf den Plan zu rufen.

Betroffen sind vor allem die Modehändler. „Mit steigenden Umsätzen im Fashion-Segment wird auch das Wardrobing proportional zunehmen“, meint Sebastian Schulz, Justitiar des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. Andere Formen des Betrugs beim Onlineshopping seien Kreditkartenbetrug und Identitätsklau.

Beim Wardrobing hat die Branche vor allem jüngere Kunden unter Verdacht. Zwar gibt es das Problem auch im Kaufhaus, leicht macht es aber erst der Onlinehandel. Betrüger nutzen das 14-tägige Widerrufsrecht aus und fordern ihr Geld zurück. Im Laden müssten sie auf Kulanz des Händlers hoffen und darauf, dass dieser bei der Rückgabe die Nutzungsspuren an der Ware nicht bemerkt.

Die Großen der Branche scheinen die kleinen Betrügereien wegzustecken. „Es gibt das, aber es ist bei uns ein verschwindend geringer Anteil“, sagt Zalando-Sprecherin Carolin Kühnel. Woran erkennen sie die Betrüger? Zum Beispiel an Make-up-Flecken am Kragen, Waschmittel- oder Körpergeruch, Falten in Knie- und Armbeugen, wie der Händler dress-for-less berichtet.

Machtmittel Bewertung

„Reinigung, Schneider, Altkleidersammlung. Zehn Prozent der retournierten Ware ist nicht mehr zu gebrauchen“, gab ein Händler beim IFH zu Protokoll. „Wertersatz geltend zu machen ist fast nicht möglich, da der Kunde seine Rechte kennt, das Geld erstattet haben will und mit negativen Bewertungen erpresst. Also beißt man in den sauren Apfel und zahlt.“

Die Otto-Tochter Hermes Fulfilment kümmert sich für Versandhändler um 50 Millionen zurückgeschickte Teile pro Jahr. „Nur etwa zwei Prozent gehen in die Nachbearbeitung“, heißt es dort. Das heißt, die Kleider werden gereinigt, gewaschen oder aufgebügelt. „Davon können anschließend 80 Prozent wieder als neuwertig in den Warenbestand integriert werden.“

Für die Branche ist es schwer, die Grenze zu ziehen: Wo hört die erlaubte Prüfung der Ware auf und fängt der Betrug an? Mit Sicherheitsmarken verplombte Ware wie im Laden ist im Onlinehandel noch selten. (dpa)

Von Burkhard Fraune

Das könnte Sie auch interessieren

Liebe Leserinnen und Leser,

wir bitten um Verständnis, dass es im Unterschied zu vielen anderen Artikeln auf unserem Portal unter diesem Artikel keine Kommentarfunktion gibt. Bei einzelnen Themen behält sich die Redaktion vor, die Kommentarmöglichkeiten einzuschränken.

Die Redaktion

Kommentare

Unsere Kommentarfunktion wird über den Anbieter DISQUS gesteuert. Nutzer, die diesen Dienst nicht verwenden, können sich hier über das alte HNA-Login anmelden.

Hinweise zum Kommentieren:
In der Zeit zwischen 17 und 9 Uhr werden keine neuen Beiträge freigeschaltet.

Auf HNA.de können Sie Ihre Meinung zu einem Artikel äußern. Im Interesse aller Nutzer behält sich die Redaktion vor, Beiträge zu prüfen und gegebenenfalls abzulehnen. Halten Sie sich beim Kommentieren bitte an unsere Richtlinien: Bleiben Sie fair und sachlich - keine Beleidigungen, keine rassistischen, rufschädigenden und gegen die guten Sitten verstoßenden Beiträge. Kommentare, die gegen diese Regeln verstoßen, werden von der Redaktion kommentarlos gelöscht. Bitte halten Sie sich bei Ihren Beiträgen an das Thema des Artikels. Lesen Sie hier unsere kompletten Nutzungsbedingungen.

Die Kommentarfunktion unter einem Artikel wird automatisch nach drei Tagen geschlossen.